품질경영_피자헛서비스품질경영

소개글

품질경영_피자헛서비스품질경영

목차

1. 선정동기
2. 기업소개
3.Customer Mania와 CS경영
4. 피자헛의 서비스 품질경영을 위한 노력

본문내용

1. 선정동기
한국 피자헛은 아직 우리나라에 외식 산업이라는 것에 대한 개념에 정립되기도 전에 들어와 20여년동안 동종업계 부동의 1위를 달린 저력을 가진 기업이었습니다. 어떤 산업에서도 1위의 자리를 차지한다는 것, 또한 그것을 오래 지켜낸다는 것은 매우 어렵습니다. 그것도 제조업에 비해 상대적으로 진입장벽이 약한 서비스업에서는 더욱 어려울 것이라 생각됩니다. 그것을 한국 피자헛은 한국시장 진출이후 현재에 이르기까지 꾸준히 1위의 자리를 유지하고 있습니다. 이러한 경쟁력의 핵심이 무엇인지, 전국각지의 300개가 넘는 점포들의 제품 품질과 서비스 품질에 있어서 어떠한 노력을 했기에 많은 경쟁자들에 비교우위를 점하고 있는지, 또한 그것을 어떻게 꾸준히 유지할 수 있는지에 대한 의문이 생겨 본 조사를 시작하게 되었습니다.
또한 토요타를 비롯한 품질경영으로 유명한 다른 기업들에 비해 피자헛의 경우는 학생들을 비롯한 많은 사람들이 이해하기 쉬울 것이라 판단하였습니다. 마지막으로 서비스업 중에서도 최고의 서비스정도를 자랑하는 호텔업 등의 경우 대부분이 관련학과나 일정수준이상의 교육을 받은 정규직을 채용하고있습니다. 아르바이트생을 고용하여도 그 비율이 여타 서비스업에 비교했을 경우 매우 적으며 일의 중요도도 떨어집니다. 반면 피자헛은 하지만 피자헛의 경우 약 1200명의 직원과 약 6500명의 아르바이트로 구성된 조직으로써 고객과의 접점에서 일하는 인원의 대부분이 아르바이트생인 팀메이트로 구성되어있습니다. 이들이 피자헛에 채용되기 이전에 서비스에 대한 인식을 가지고 오는 경우가 매우 드물며 우리 주변에서 쉽게 볼 수 있는 일반 고등학생 및 대학생들로 구성되어 있어, 직원들에 비해 서비스 마인드나 서비스를 행하는 동기부여가 낮을 수밖에 없습니다. 그럼에도 불구하고 피자헛은 팀메이트들을 통해 고객만족을 이루어가고 있다는 것에 주목하였습니다. 즉, 서비스 품질 경영에 특별한 노하우와 시스탬이 있을 것이라는 것에 전제하에 조사를 시작하였습니다.

참고 자료

없음