여행사의 고객관리 전략

소개글

여행사의 고객관리 전략
여행사경영론

목차

1. 여행사와 고객관리
(1) 여행사
(2) 고객관리
(3) 여행사+고객관리

2. 고객창출
(1) 서비스의 고객
(2) 서비스의 내용
(3) 서비스의 구매 결정자
(4) 서비스의 방법
(5) 서비스의 제공자

3. 고객유치단계
(1) 고객유치
(2) 불량고객 퇴치

4. 고객유지단계
(1) 관계 모니터링
(2) 서비스 회복과 불평관리

5. 고객 관계제고 단계
(1) 관계제고를 위한 전략
(2) 우량고객 관리

본문내용

1. 여행사와 고객관리
(1) 여행사
여행사는 서비스 기업에 해당하며 대표적인 관광사업중 하나로서 1975년 에 관광기본법과 관광사업법으로 분리제정하면서 여행업의 정의를 구체적으로 명시하고 있다. 관광사업법에서 규정한 여행업의 정의는 아래와 같다.
① 여행자를 위하여 운송숙박 기타 여행에 부수되는 시설의 이용을 알선 하거나 그 시설을 경영하는 자와 이용에 관한 계약체결을 대리하는 행위 이다.
② 운송숙박 기타 여행에 부수되는 시설의 경영자를 위하여 여행자의 이 용을 알선하거나 여행자와 이용에 관한 계약체결을 대리하는 행위이다.
③ 여행자를 위하여 안내 등 여행의 편의를 제공하는 행위이다.
④ 여행자를 위하여 여권 및 사증(VISA)을 받는 절차를 대행하는 행위이다.
⑤ 여행자를 위하여 여행에 관한 상담에 응하거나 정보를 제공하는 행위이다.
또한 학자 Mcintosh는 “여행자를 위해 여행에 필요한 제반요소를 알선하고 정보를 제공함으로써 관련기관으로부터 수수료를 받는 중개업” 이라고 정의 내리고 있다.
(2) 고객관리
고객관리는 마케팅의 한 부류로서 생산업체나 상사회사 등이 거래처인 판매점에 대하여 행하는 관리활동을 말한다. 즉 그 목적은 매출채권(賣出債權)의 확보와 판매촉진에 있다. 이를 위해서는 고객의 경영상태에 관하여 평소부터 정확히 파악하고, 동시에 그 목적에 따른 적극적인 육성 지도와 원조가 필요하다.
따라서 대금회수의 조사나 판매량과 재고량의 대조 등은 물론 업적의 추이, 자산의 내용, 경영자의 자질, 적정규모의 분석, 입지조건의 검토, 경합관계(競合關係)의 동향 등 고객에 관한 중요한 문제에 대해서는 모든 분야에 걸쳐 조사분석해 놓지 않으면 안 된다.
과거에는 고객관리에 있어 고객대장이나 고객 카드 등을 작성하였는데, 컴퓨터의 보급에 따라 그 기억장치와 분석력에 기대하는 일이 많아졌다.

참고 자료

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