CRM의활성화를통한국내은행의고객관리전략

소개글

CRM의활성화를통한국내은행의고객관리전략

목차

제1장 서 론

제2장 은행권 CRM에 대한 이론적 고찰
제1절 은행 마케팅
제2절 은행의 고객 만족 경영과 사례 및 전략적 방향
제3절 CRM의 개념 및 시장 현황
제4절 CRM에 대한 전망 및 도입효과

제3장 CRM 운영사례와 시사점
제1절 세계 주요 은행의 CRM 운영사례
제2절 국내 은행의 CRM 운영사례
제3절 CRM 운영사례의 비교와 시사점

제4장 국내 은행 CRM 활용의 문제점 및 전략적 방향
제1절 국내 은행 CRM활용의 문제점
제2절 국내 은행 CRM의 전략적 방향

제5장 결 론

참고문헌

본문내용

제1장 서 론

1. 연구의 배경

우리나라의 경우 최근 들어 급격한 금융환경변화와 금리자유화 및 금융개방화의 진전에 따라 이제 본격적인 마케팅 시대가 열리고 있으며, 이러한 과정에서 선진국의 경험은 우리에게 시사하는 바가 매우 크다고 할 것이다. 우리나라의 금융 기업들은 금융 경영에 대한 규제완화 추세에 최근 새로운 상품과 다양한 서비스를 제공하고 있으나, 선진국들의 경우에 비해 상품개발 및 금융 기법 등의 면에서 상당한 차이를 보이고 있으며 마케팅을 종합적 관리 차원에서 보는 시도가 이루어지고 있으나 이를 현실적으로 실현시키는데 미흡한 실정이다. 이렇게 볼 때 우리 나라의 금융 기업들은 향후 새로운 마케팅의 기회를 포착하여 보다 적극적인 대응전략을 추구해 나가야 하는 상황에 있다고 할 것이다. 아울러 인터넷을 활용한 정보 통신 분야의 발전은 실시간의 대화와 쌍방향 서비스의 제공을 가능하게 하고 있다. 이러한 쌍방향화를 바탕으로 한 일렉트로닉 마케팅과 함께 고객정보의 충실화를 바탕으로 데이터베이스 마케팅이 적극 활용되고 있으며 경쟁 우위 확보와 고객관계 관리라는 차원의 고객 유지 등 새로운 상황 변화에 따른 마케팅 전략으로의 발상 전환을 요구하고 있는 상황이다. 또한 금융시장의 경쟁심화와 더불어 은행의 금융시장에서의 역할은 더욱 중요해 지고 있는 실정이다. 자본시장 통합법 실시에 따른 은행의 겸업업무화로 기존의 예․대 업무와 함께 신탁을 비롯한 여타 다른 금융기관의 업무의 겸업․통합이 꾸준히 진행되어 왔으며 보험업무도 취급되고 있다. 이처럼 은행의 자금 유치를 위한 경쟁은 날로 치열해 지는 가운데 다양한 업무의 수행 능력이 요구되면서, 고객의 기대 수준 역시 날로 높아지고 있다. 이러한 배경을 바탕으로 은행의 CRM 기반의 다양한 금융 기법과 IT기술이 절실히 요구되고 있으며, 그 활용을 위한 전략적 방향의 정립과 지속적인 개선이 필요성은 점차 증가하고 있다.

2. 연구의 목적

전술한 금융시장의 환경변화에 대응하기 위한 마케팅 중심 개념은 CRM으로 대표되는 고객관계관리를 통해서 고객과의 장기적인 관계를 형성하고 이러한 관계를 통해서 금융기관의 수익성을 향상시키는 것이라고 할 수 있다. 표면상으로 나타나는 몇몇 성공사례와는 달리 막대한 비용을 들여 구축한 CRM 인프라 투자가 아무런 효용가치 없이 고객에게 외면 받는 경우가 빈번히 발생하고 있다. 막대한 용량의 고객데이터를 저장, 분석할 수 있는 데이터베이스 시스템을 갖추고 세련된 기술을 이용하는 것이 성공적인 CRM을 위한 전부라고 볼 수는 없다. 은행권을 비롯한 금융기관의 CRM 투자가 방향성을 잃고 있는 근본적인 원인은 CRM 투자에 대한 선진 은행의 성공적인 도입사례를 통하여 국내 은행권에 현실적으로 적용할 수 있는 모델이 정립되어 있지 않기 때문이기도 하다. 따라서 이론적이고 장기적인 투자를 통해 이룩한 해외의 선진 은행의 CRM 사례에 대한 방법론적 접근이 아닌 국내 금융 산업의 현장에서 실질적인 적용이 가능한 전략적 시사점을 도출하여 은행의 CRM 구축의 방향성의 정립하고자 하는데 목적이 있다. 또한 은행산업에 새로운 마케팅 전략을 도입하여야 할 필요성이 제기되고 있으며 서비스를 중심으로 하는 은행 산업에서는 무엇보다도 고객과의 장기적인 관계정립이 중요한 마케팅 목표가 되고 있는 현실에 현재 마케팅 활동과 전략에서의 문제점을 분석하고 이를 통해 CRM 구현의 개선 방안을 도출하여 국내 은행의 효과적인 고객 만족을 달성하는데 도움이 되고자 한다. 그러나 국내 은행의 고객관계관리의 수준은 아직 미비한 실정이며 하루가 다르게 발전해 나가는 기술을 바탕으로 더 나은 서비스와 고객 만족을 달성하기 위해 국내 은행은 선진 금융기법과 기술을 활용하여 앞선 CRM을 구현시킨 외국의 선진 은행들의 사례를 통해 국내 은행의 CRM 현황을 비교․분석하여 문제점을 짚어보고 앞으로의 효과적인 CRM 구축을 위한 개선 사항과 전략적 방향을 제시해 보고자 한다.

참고 자료

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하대봉, 박찬욱,『데이터베이스마케팅』, 연암사, 2003
박찬수,『마케팅 원리』, 법문사, 2003
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