서비스,고객불만처리 교육자료

소개글

외식업에서 점주, 점장 대상으로 하는 서비스교육, 고객불만처리교육 위한 서비스 강사용 교육 자료입니다

목차

1p. 제목 :신은 속여도 고객은 못속인다.

2~5p. 봉추찜닭 센트럴시티점 사례(원문발췌)

5p. 봉추찜닭 사건- 소비자의 승리 기사화

6p. 이웃나라 일본사례 - 도시바

7p. 불만고객이 왜 중요한가? (통계적 분석)

8p. "나는 정말로 좋은 고객입니다." - 불만고객 응대교육에 자주 쓰이는 편지글

9p. 고객불만 처리 4단계

10p. 고객의 기대치에 따른 만족 vs 불만

11p. 식중독 사고 대처 TIP

12P. 유머- 이상한 서비스

13P. ENDING

본문내용

@@ 불만고객이 왜 중요한가@@

1.불만을 가진 고객의 4%만이 실제로 불만을 제기한다
-나머지 96%는 화가 난 채로 돌아선다.

2.어떤 불만이 접수되면 같은 불만을 가진 고객은 26명
-그 중 6명은 심각한 불만을 가지고 있다.

3.불만을 제기한 고객 중 56%~70%는 불만 해소시 다시 방문
-신속하게 대처한다면 96%까지도 가능하다.

4.불만이 있는 고객은 그것을 평균 9~10명에게 이야기한다.
-20명이 넘는 사람들에게 이야기하는 고객도 13%나 된다.

5.불만이 해소된 고객은 그것을 평균 5~6명에게 이야기한다.

참고 자료

없음

압축파일 내 파일목록

전화응대불만(도시바).wmv
신은속여도고객은못속인다.pptx