호텔산업의 시장지향성

소개글

시장지향성은 기업으로 하여금 이익(profits)에 관한 장기적인 안목을 갖게 해준다. 왜냐하면, 시장지향성에 있어서 우선하는 기업의 목표는 이익이기 때문이다. 여기에서 수익성(profitability)은 일반적으로 시장지향성의 결과이자 기업의 최종목표로서 인식된다(Narver and Slater 1990). 시장지향성은 기업이 고객의 욕구를 이해하고 그 욕구에 부응하는 제품과 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 해주기 때문에 경쟁우위 개발의 필수적 수단이 될 수 있다(Jaworski and Kohli 1993). 이러한 행위는 고객을 만족시킴으로써 높은 수준의 사업성과를 초래한다는 기대에서 수행된다. 또한 시장지향성은 조직원들이 고객만족이라는 공통적 목표를 위해 일하게 함으로써 시장 지향적 조직에 속해 있다는 자부심을 갖게 하기도 한다. 이러한 공통적인 목적의 달성은 종업원들이 그 기업 또는 조직에 가치 있는 기여를 하였다는 느낌을 갖게 해 줄 뿐만 아니라 소속감을 갖게 하는 결과를 가져온다. 결국 이러한 결과들은 종업원들이 그들의 조직에 몰입할 수 있도록 해준다(Jaworski and Kohli 1993). 이러한 사실들이 암시하는 것은 경영자들이 기업을 시장 지향적으로 개선시킴으로써 높은 사업성과를 얻을 수 있다는 것이다.

목차

(1) 시장지향성과 종업원만족

(2) 시장지향성, 고객만족과 성과

(3) 종업원만족이 서비스품질에 미치는 영향

(4) 서비스품질이 고객만족과 애호 도에 미치는 영향

(5) 고객만족이 애호 도에 미치는 영향

6) 고객만족과 사업성과간의 관계

결론

본문내용

시장지향성은 기업이 장기적 이익을 위해 경쟁자들보다 우월한 가치를 고객들에게 제공하는데 활용되는 기업특유의 자산으로 이해되어야 할 것인데, 기업이 시장 내에서 장기적인 경쟁우위를 차지하고 그 결과 사업성과를 높이기 위해서는 시장에 대한 정보를 창출하고, 그것을 조직 내에 전파하고, 반응하는 등의 일련의 활동을 수행하고, 기업이 마케팅활동의 품질을 경쟁자들보다 높임으로써 달성될 수 있다. 한편, 고객의 욕구와 선호를 쫓아 반응하고자 하는 조직들의 고객지향적인 노력은 자신의 조직을 서비스 지향적인 조직으로 만들 것인데, 이러한 노력은 서비스 품질의 향상으로 나타날 것이다. 즉, 시장지향성과 사업성과간의 관계는 일반적으로 받아들여지지만, 사업성과를 결정짓는 것은 궁극적으로 고객만족이라 할 수 있다. 이러한 측면에서 고객만족은 시장지향성과 사업성과 간을 매개하는 중요한 변수로 추론된다. 특히, 1990년대에 마케팅 연구에 있어서 중요한 주제의 한 가지로 대두된 ‘지각된 서비스품질(perceived service quality; 이하 서비스 품질)’에 관련된 연구에서는 서비스 산업에 있어서 서비스품질 향상 노력은 고객만족으로 나타나는 것으로 제안되었다(Spreng and Mackoy 1996).
그리고, 고객만족을 실현하기 위해서는 외부고객과 대응되는 개념의 내부고객인 종업원의 만족이 선행되어야 한다(이학식, 김영, 이용기 1998). 이러한 내부마케팅 노력의 필요성은 기업의 생산 활동이 종업원과 고객 간의 접촉현장에서 이루어지는 서비스 산업의 경우 더욱 강조된다. 또한 기업이 장기적으로 존속․발전하기 위해서는 새로운 고객의 계속적인 창조뿐만 아니라 기존고객의 유지에 중점이 두어져야 한다. 고객은 구입한 제품/서비스에 만족을 하면 그 제품/서비스의 재구 매와 아울러 긍정적 구전활동에 의하여 새로운 고객을 창조하며, 이는 궁극적으로 그 기업의 사업성과 향상으로 나타난다.

참고 자료

없음