[품질경영] 신한은행 6시그마 성공사례

소개글

연구의 목적

본 연구의 목적은 한국 금융 산업 중에서 6시그마 경영을 실시한 신한은행의 성공요인이 무엇인지 밝히는 데 있다. 그리고 성공요인 중 핵심요인은 무엇인지를 알아보고자 한다. 그리고 한국 금융 산업 중에서 신한은행이 성공할 수 있었던 요인이 무엇인지 알아보고자 한다. 그 성공요인 중에서 6시그마 경영이 차지하는 비중에 대해 연구하고자 한다.

목차

제 1 장 서론 ·······················································································
1.1 연구의 목적 ···················································································
1.1.1 문제의 제기 ·················································································
1.1.2 연구의 목적 ·················································································
1.1.3 연구대상의 선정배경 ······································································
1.2 연구의 방법 ···················································································
1.2.1 연구의 방법 ·················································································

제 2 장 6시그마 ····················································································
2.1 6시그마 ························································································
2.1.1 6시그마의 정의 ·············································································
2.1.2 6시그마의 발전과정 ········································································
2.1.3 6시그마의 수행절차 및 인프라 ···························································
2.2 금융 산업에서의 6시그마 적용 ·····························································
2.2.1 서비스 산업의 특성과 6시그마 적용 ···················································
2.2.2 금융 산업에서의 6시그마 적용 ··························································
2.2.3 금융 산업에서의 6시그마 사례 ··························································
2.2.4 BoA(Bank of America)의 6시그마 사례 ················································
2.2.4.1 BoA의 6시그마 도입배경·································································
2.2.4.2 BoA의 6시그마 도입의 특징·····························································
2.2.4.3 BoA의 6시그마 도입 성과·······························································
2.2.5 신한은행의 6시그마 사례 ·································································
2.2.5.1 신한은행의 6시그마 도입 전 상황······················································
2.2.5.2 신한은행의 6시그마 도입·································································
2.2.5.2.1 업무혁신 S&S(Silm and Simple) 운동···············································
2.2.5.2.1.1 업무혁신 S&S(Silm and Simple) 운동의 시작····································
2.2.5.2.1.2 업무혁신 과제의 해결방안····························································
2.2.5.2.1.3 업무혁신 S&S(Silm and Simple) 운동의 의미와 성과···························
2.2.5.2.2 신한은행의 6시그마 추진성과························································
2.2.5.2.2.1 신한은행만의 차별화된 성공 요인···················································
2.2.5.2.2.2 일에 대한 관점의 변화································································
2.2.5.2.2.3 신한은행의 6시그마 도입의 시사점·················································
2.2.5.3 신한은행의 향후 과제 및 금융 산업의 미래상황······································
2.3 신한은행의 문화와 6시그마··································································
2.3.1 신한은행의 문화·············································································
2.3.1.1 고객을 위한 일에는 불가능이 없다·····················································
2.3.1.1.1 은행의 문턱을 낮춰라··································································
2.3.1.1.2 우리는 고객과 함께 성공한다·························································
2.3.1.1.3 직원 개개인이 신한의 얼굴이다·······················································
2.3.1.1.4 고객을 위해서 혁신해야 한다·························································
2.3.1.2 강한 기업문화가 강한 조직을 만든다.·················································
2.3.1.2.1 도전정신, 안되면 되게 하라···························································
2.3.1.2.2 주인정신, 걸어서 하늘까지·····························································
2.3.1.2.3 팀워크로 뭉친 협동정신································································
2.3.1.3 한 발 앞선 혁신만이 성장을 지속시킨다.··············································
2.3.1.3.1 보수적 이었던 금융 업계에서의 탈보수적 신한은행·······························
2.3.1.3.2 신한은행의 상품과 서비스의 혁신····················································
2.3.1.4 신한은행의 문화와 6시그마······························································

제 3 장 결론 ·······················································································
3.1 연구의 결론····················································································
3.2 연구의 시사점과 한계점······································································

참고문헌······························································································

본문내용

Ⅰ. 서 론

1. 연구의 목적

1. 문제의 제기

한국 경제는 IMF체계의 외환위기를 거치면서 경쟁력의 취약함이 표출되었으며, 제조업은 물론, 서비스 및 금융 산업에서도 선진국에 비해 경쟁력의 열등함이 나타났다. 한국 경제가 다시 이러한 위기에 빠지지 않기 위해서는 개혁과 구조조정이 지속적으로 추진되어야 한다.

특히 금융 산업에서 기업들이 국제 경쟁력을 회복하고, 생존과 번영을 구하기 위해서 꼭 이룩하기 위해 시급한 과제가 고객만족이다. 글로벌 경제 하에 기업경쟁력(비용절감, 서비스품질향상)을 높이고, 기업에게 최고의 이익과 효율을 낼 수 있게 하고, 무엇보다 고객만족을 달성하기 위해 기업의 모든 분야에서 혁신적인 개선활동을 수행케 하는 새로운 경영기법이자, 21세기형 무한경쟁 시대의 무기인 6시그마 경영을 필요로 하고 있다. 6시그마 경영은 비용과 시간을 최대한 줄이면서 고객이 원하는 품질을 만드는 즉, “발상의 전환”을 가져다주는 혁신운동이라는 점이 특징이다.

따라서 금융 산업도 무한경쟁 속에서 계속기업으로 살아남기 위해서는 비용절감, 서비스 품질향상 등 경쟁력을 갖추고, 고객만족을 이루어야 할 것이다. 이에 대한 노력은 지속적으로 이루어져 왔지만 금융 산업의 경영개선을 위해서 최근 혁신적 경영기법으로 알려진 6시그마 경영의 시행에 관한 연구가 필요한 시점이라고 생각한다.

2. 연구의 목적

본 연구의 목적은 한국 금융 산업 중에서 6시그마 경영을 실시한 신한은행의 성공요인이 무엇인지 밝히는 데 있다. 그리고 성공요인 중 핵심요인은 무엇인지를 알아보고자 한다. 그리고 한국 금융 산업 중에서 신한은행이 성공할 수 있었던 요인이 무엇인지 알아보고자 한다. 그 성공요인 중에서 6시그마 경영이 차지하는 비중에 대해 연구하고자 한다.

3. 연구대상의 선정배경

신한은행은 지난해 4월 국내 은행권 최초로 6 시그마를 전행적으로 도입, 영업점의 부족한




인력상황에도 불구하고 핵심인재를 투입, 총 12개 과제를 수행해 130억원의 재무성과를 거두었다. 또 고객만족도 제고, 내부 Process 개선 및 통합에 따른 직원 피로도 감소를 위한 6 시그마 개선과제를 수행해 43개의 주요 개선안을 포함해 총 75개의 개선안을 도출, 실행하였다. 이러한 성공을 바탕으로 한 신한은행은 2007년 제17대 국가생산성 혁신대회 종합대상을 수상하였으며 2차 6 시그마 실천계획을 통해 World Class Bank로의 도약을 준비하고 있다.

따라서 우리 조는 현재 확산되고 있는 서비스분야에서의 6 시그마 성공사례를 분석하고 미비한 점을 계속 개선되어 가고 있는 기업을 연구하기 위해 신한은행을 선택하게 되었다.

연구대상을 선정한 후 우리 조는 여러 가지 방법으로 신한은행의 담당자에게 내부데이터를 확보하려고 노력하였지만 결과적으로는 얻을 수가 없었다. 그래서 우리조는 연구대상을 바꾸려고 의논을 하였지만 연구의 본의도에 따라 순수하게 신한은행의 6시그마의 조직적 성공사례를 분석하고 품질대상수상의 원동력이 무엇인지 연구하기로 하였다.

따라서 우리조의 보고서는 내부 데이터의 부재로 인한 연구 내용의 부실이 예상이 되지만 다른 연구자들의 분석을 토대로 우리조의 시각으로 다시 분석하여 다른 조와는 다른 관점의 보고서를 작성하게 되었다.




2. 연구의 방법

1. 연구의 방법

신한은행의 6시그마 경영 시행의 성공요인을 알아보기 위해서 본 연구는 문헌연구, 조원토론을 실시하였다. 문헌연구에서는 타 연구자의 보고서를 분석해 금융 산업에서의 6시그마 적용 을 고찰하였고 다른 문헌들을 통해서 신한은행의 성공요인을 고찰하였다. 또한 금융 산업에서 6시그마를 성공적으로 도입한 BoA의 성공 사례를 먼저 분석하여 신한은행과의 성공사례와 같이 비교 분석하였다.








Ⅱ. 6시그마

1. 6시그마

1. 6시그마의 정의

6시그마(six sigma)는 1980년대 말 미국의 모토로라사에서 혁신적인 품질개선을 목적으로 만든 기업경영전략이다. 이후 여러 세계적인 초우량기업들이 채택함으로써 널리 알려지게 되었다. 특히 6시그마는 처음에는 제조부문에 적합하게 만들어졌지만, 제조부문 외에도 연구개발, 등 기업 활동의 모든 분야에 적용이 가능하여 적용범위가 확대되고 있으며 수없이 많은 성공사례를 통하여 효과가 입증되고 있다

6시그마에서는 시그마가 품질의 변동을 의미하는 표준편차로 사용될 때도 있으나 보통 몇 시그마 수준이라고 할 때는 프로세스의 질을 나타내는 척도를 뜻한다. 즉, 결함 없는 작업을 수행할 수 있는 프로세스 능력을 정량화한 값이라고 말할 수 있다. 시그마 값이 증가하면 비용이 감소하게 되고 사이클 타임(cycle time)이 줄어들며 낭비되는 비용, 고객의 만족도 사이에 직접적인 연관관계가 있다고 본다.

6시그마 경영에서는 이러한 산포 개념을 경영에 도입하여 기업 전체나 혹은 기업의 어떤 업무 과정의 품질 수준을 5시그마, 3시그마와 같이 ‘시그마 수준’으로 측정하고 있다. 산포와 시그마 수준은 서로의 역의 관계에 있으므로, 품질 수준이 떨어질수록 산포는 커지지만 시그마 수준은 낮아진다. 예를 들면 ‘3시그마 수준’은 ‘4시그마 수준’보다 낮은 수준의 품질을 의미하고, ‘2시그마 수준’보다는 높은 품질수준을 나타낸다.

2시그마 수준은 불량률이 31%로서 100개당 31개의 불량품이 나오는 품질 수준을 의미한다. 그리고 6시그마 수준의 품질 수준은 100만 개당 3.4개의 불량품이 나오는 수준을 의미한다. 이러한 설명은 제조업의 경우에만 해당된다고 생각할 수도 있으나 서비스 부문에 적용될 수 있다. 예를 들면 어떤 서비스에 대한 고객 불만족도가 31%이면 이 서비스의 품질 수준은 2 시그
마 수준이고, 고객 불만족도가 0.02%라면 5시그마 수준이 된다. 또한 어떤 서비스 부문에서 서류를 작성하는데 서류 1000건당 67건이 잘못 작성되었다고 하자. 업무수준을 서류작성의 정확도로 측정해보면 이 부서의 업무수준은 3시그마 수준이 된다. 이처럼 사무 부문 및 서비스 부분에서도 품질수준을 ‘시그마수준’으로 측정하고 표현할 수 있다. 이런 뜻에서 6시그마 경영이라고 할 때 6시그마의 첫 번째 의미는 ‘품질수준을 측정한 값'이 된다. 즉 6시그마는 100만개 당 3.4개의 불량률 수준을 의미하며, 이것은 ‘완벽한 품질’, ‘무결점(Zero-defect)'을 의미한다.



따라서 6시그마 경영이라고 할 때 6시그마의 두 번째 의미는 기업전체 또는 모든 제품의 품질수준을 6시그마 수준까지 달성하자는 경영혁신으로서의 기업전략을 의미한다. 이는 ‘완벽한 품질’ 혹은 ‘총체적 고객만족’(Total Customer Satisfaction; TCS)을 위한 기업의 최고 목표를 의미한다. 6시그마 경영의 세 번째 의미는 경영혁신을 펼쳐나가는 구체적인 활동 및 그 방법을
뜻하기도 한다. 이렇듯 6시그마에는 다양한 의미가 포함되어 있어서 단순히 6시그마라 할 경우에는 어떤 의미인지 혼란스러울 때가 있다. 따라서 기업경영의 전략적인 의미로 사용할 때는 ‘6시그마 경영’으로 표현하고, 경영혁신 활동을 의미할 때는 ‘6시그마 운동’ 혹은 ‘6시그마 활동’으로, 그리고 기업이나 프로세스의 품질수준이나, 달성목표를 의미할 때는 ‘6시그마’ 혹은 ‘6시그마 수준’으로 표현하는 것이 혼돈을 피할 수 있는 합리적인 용어 사용법이 될 것이다.

2. 6시그마의 발전과정

6시그마를 적용한 기업들 중 가장 성공적으로 도입한 기업은 6시그마 경영기법의 시조 격인 모토로라사와 1995년에 6시그마 운동을 시작한 미국의 GE사일 것이다. 1981년부터 GE의 회장을 맡았던 잭 웰치 회장은 ‘속박 받지 않는 사고 와 행동으로 효율적인 조직문화 구축’, ‘과감한 전략 및 의사결정’, ‘사업의 모든 면에서 일관성 추구’ 등의 경영철학으로 한국의 대기업들과 흡사한 형태의 복합기업인 GE에 지속적인 혁명과 개혁을 적극 시도하였으며 이로써 1995년 이후 GE를 미국에서 가장 이익률이 높은 세계 초우량 기업으로 성장시켰다.

GE가 이 품질활동 프로그램을 처음 도입했을 때의 품질수준은 평균 3시그마였으나 2개월 이내에 3.5시그마로 높일 수 있었다. GE의 6시그마 프로그램은 완성품의 품질 자체만이 그 목표가 아니라, 수주에서부터 설계, 생산, 판매, 서비스 등 모든 경영관리의 전체 프로세스에서 무결점을 추구하는 것으로, 불량으로 인한 막대한 품질 비용을 제거하는 최고의 원가 경쟁력을 추구하는 것이다. GE의 6시그마 프로그램의 특징은 제품, 서비스, 관리 프로세스 등의 3분야 전체를 대상으로 6시그마 운동을 전개하는 것이다. GE의 6시그마는 막대한 비용 절감 효과 및 무결점과 서비스 품질을 통한 기업 이윤의 극대화가 중요한 목표가 되고 있다.

이렇듯 Motorola, GE, Allied Signal, SONY 등 제조업에서 시작한 6시그마 경영은 금융 산업(CITYBANK, GE Capital, Amex 등), 호텔서비스산업, 교육산업, 수송산업, 엔터테인먼트 산업 등 서비스 산업으로 그 범위가 점차 확산되어 왔다. 한국에서도 1996년 삼성전관(현 삼성SDI), LG전자에서 6시그마 경영 운동을 추진하기 시작하였으며 그 후 삼성전자, 한국중공업(현 두산중공업), 한국 타이어 등 제조업을 중심으로 도입, 발전단계에 이르고 있다. 삼성, LG 등 대기업을 중심으로 서비스산업(삼성에버랜드, LG유통, LG텔레콤, 철도청 등)과 금융 산업(삼성캐피탈, LG투자증권, LG캐피탈, 서울은행, 농협 등)으로 6시그마 경영을 확산시키고 있다.

참고 자료

없음