고객 로열티(Loyalty) 마케팅 전략

소개글

“고객이 경쟁사의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고
특정 회사의 제품이나 서비스를 선호하여 (반복적 재구매) 하거나 (지속적 사용)하고
타인에게도 (추천)하거나 하고자 하는 태도 또는 마음의 상태를 말함.”

목차

1. 새로운 마케팅 패러다임
2. 고객 로열티 마케팅 개관
3. 고객 로열티 획득, 강화 전략
상품의 품질, 성능, 안정성
커스터마이징이란?
가격 경험 제공
브랜드 가치 제안을 통한 브랜드 로열티 강화
Loyalty Program
고객 참여

본문내용

고객 로열티 (Customer Loyalty) 란?

“고객이 경쟁사의 적극적인 마케팅 활동에도 불구하고
특정 회사의 제품이나 서비스를 선호하여 (반복적 재구매) 하거나 (지속적 사용)하고
타인에게도 (추천)하거나 하고자 하는 태도 또는 마음의 상태를 말함.”

·1908년 하버드 대학 철학 교수 : Josiah Royce의 ‘The Philosophy of Loyalty’라는 책에서 처음 언급
·고객이 또다시 찾아 오고자 하는 강한 의지 및 이런 재구매를 통해 스스로 기뻐하는 심리상태임
사례 : 1. 스위스 PB은행
2. 하나은행 P팀장, 태창기업, 보해양조
3. Harrah’s 카지노 그룹

왜 고객 로열티 인가?


▶ 고객 로열티 5% 증가 시 업종별 25%~85% 고객 현재 가치 증가
▶ 매 5년마다 기존 고객이 절반씩 이탈

▶ 2002년 포춘지 선정 100대 기업 경영자 150명 설문조사(액센추어):
‘고객 로열티 강화 및 고객 서비스강화가 중요하다고 응답 (91%로 1위, 중복 응답)

▶ 고객만족 경영의 한계
▶ 처음 3년 동안에 다른 고객의 추천을 받고 온 고객은 다른 고객보다 평균 25% 더
높은 고객 유지율 유지
▶ 고객 이탈을 2% 줄이면 10%이상의 비용 절감 효과
▶ 기업의 장기 수익성과 상관 관계를 갖는 것은 고객 유지율이다

참고 자료

경영학 전문서적