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소개글

CRM(고객관계관리)의 동향과 문제점 및 향후 방향 분석

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리)의 정의

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 중요성과 전제조건
1. CRM(고객관계관리)의 중요성
2. CRM(고객관계관리)의 전제조건

Ⅳ. CRM(고객관계관리)관련 용어 정리
1. CRM(고객관계관리) 4 요소
2. CRM(고객관계관리)의 3 요소
3. DW(Data Warehouse)
4. ETT(추출시스템)
5. 데이터마이닝(Data Mining)
6. OLAP(Online Analytical Processing)
7. LTV(Life time Value)
8. CTI(Computer Telephony Integration: 컴퓨터 전화통합 시스템)
9. VolP(voice over internet protocol)
10. EIP(Enterprise Information Portal)

Ⅴ. CRM(고객관계관리)과 데이터마이닝

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 활용의 기술적 기반

Ⅶ. CRM(고객관계관리) 방법론

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 실행시 유의 사항

Ⅸ. CRM(고객관계관리)의 시장 동향

Ⅹ. CRM(고객관계관리)의 기대효과 및 문제점

Ⅺ. CRM(고객관계관리)의 성공 요인 확인 접근법

Ⅻ. 차세대 CRM(고객관계관리)의 방향
1. CRM(고객관계관리) 시장
2. Business Drivers
3. Technology Drivers

ⅩⅢ. 결론

본문내용

CRM은 1990년대 후반 이후에 등장한 개념으로 현재 CRM과 관련된 연구는 활발히 진행되고 있으며 최근에 많은 학자들과 실무자들을 중심으로 다양한 정의가 내려지고 있다 이를 소개하면 다음과 같다.
가트너 그룹(Gartner Group)은 CRM에 대하여 신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대 시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다라고 정의하였다. Kalakota & Robinson(1999)은 CRM은 전사적인 관점에서 통합된 마케팅, 세일즈 및 고객 서비스 전략을 통해서 개별 고객의 평생가치(Life Time Value ; LTV)를 극대화하는 것이라고 하였다.
Anderson Consulting(1999)은 기업의 수익 증대를 유지하면서 장기간 가치 있는 고객과의 관계를 향상시키기 위한 목적으로 고객을 올바로 이해하고 고객을 세분화 및 개발하면서 마케팅 세일즈 및 서비스를 하는 과정이라고 CRM을 정의하였다.
이를 종합해보면 CRM은 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객과의 장기적인 관계를 유지함으로써 고객 평생가치를 극대화하여 궁극적으로 기업의 목표달성을 위한 고객 관계 관리 프로세스이다. 좀더 간단히 말하면, CRM은 기업에 그들의 제품과 서비스를 좀더 효과적으로 제공하기 위하여 고객에 대한 정보와 지식을 획득하고 전개시키는 것을 의미한다.
CRM을 IT를 기반으로 고객과의 장기적이고 상호 이익적인 관계를 유지함으로써 기업의 궁극적인 목표를 달성하기 위한 고객 관계 관리 프로세스로 정의하고 있지만 성공적인 CRM구현을 위해서는 CRM솔루션(solution)에 집착하는 것이 아니라, 고객을 기업의 자산으로 보고 실질적으로 이를 관리하는 자체가 더 중요하다. CRM의 프레임 웍을 개략적으로 살펴보면 프레임 웍에서 볼 수 있듯이 고객 접점에 대한 고찰, 마케팅 활동과 위험관리 및 성과 측정을 통한 지원, 정보기술을 이용한 고객 데이터의 정보화, 그리고 복잡한 기간 시스템과 CRM기능과의 업무 프로세스 통합 등 4가지 측면을 고려하여 접근하여야 한다.
CRM의 비즈니스 프로세스를 살펴보면 확장된 ERP 관점으로서, 주로 업무 프로세스 관점의 기능적 컴포넌트와 고객 접점관리에 중점을 둔 진보된 기술 및 고객 채널 관리로 구성된다. 기능적 컴포넌트에는 영업 자동화 관리, 마케팅 자동화 관리, 그리고 고객 지원 및 서비스 관리가 포함되며, 고객 채널에는 웹, 콜 센터 및 전화 그리고 모바일등이 포함된다.
CRM은 기존의 DB 마케팅과 유사하게 사용되기도 하지만, 다음과 같은 차이점이 존재한다. 첫째, DB마케팅이 마케팅의 기능적인 측면만을 강조하는데 비해, CRM은

참고 자료

없음