[서비스경영]서비스 성공사례-국민은행

소개글

국민은행의 서비스 성공사례 입니다.

목차

I. 서론

1. 선정동기
2. 회사소개
(1) 경영비전 및 목표
(2) 국민은행의 경영이념
(3) 비전 및 전략 목표
(4) 전략 추진방향
(5) 인사비전, 인재상
(6) 윤리경영 추진

II. 본론

1. 국민은행 서비스 분석
(1) 1:1 고객관리 서비스
(2) CRM고객관리 서비스
(3) 로비매니저활동
(4) 고객 접근성의 우수함
(5) 직원 업무만족과 사기를 위한 내부 서비스

2. SERVQUAL 분석
(1) 신뢰성
(2) 반응성
(3) 확신성
(4) 공감성
(5) 유형성

III. 결론
1. 국민은행의 노력들
2. 서비스업체로서의 국민은행

본문내용

1. 국민은행 서비스 분석

2004년 국민은행은 고객만족도(NCSI)조사에서 은행계에서 꼴찌였다. 그러나 불과 2년 만에 2006년 고객만족도 1위라는 쾌거를 올리게 된다. 꼴찌탈출을 위한 국민은행의 서비스개선 노력은 다음과 같다.


(1) 1:1 관계마케팅
- 전 직원이 업무 처리 중 고객과 많은 대화를 하도록 한다.
(“식사는 하셨어요?” “날씨가 참 좋죠?” “그동안 안녕하셨어요?”등)
- 최신 상품안내장을 끼워 넣어서 창고 이용 고객에게 제공 한다.
- 직원 개인별로 각종 상품 판매 한다.

(2) CRM고객관리 서비스 (고객관리의 전산시스템화로 체계적이고 통합적이며 효율적인 업무 가능)
- 고객인적사항, 신용정보 등의 고객정보 데이터베이스 구축
- MVP, 로얄, 골드, 프리미엄 등급별 고객관리
VIP고객전용 룸 VIP고객전용 이벤트 룸 정맥인식 대여금고

- TM활동 : 업무 마감 후 전 직원이 텔레마케팅을 실시.
자신의 고객에게 전화하여 신상품 추천, 은행이용 만족과 불만족 사항 채크

- 민원처리 (원활한 민원처리는 국민은행의 소비자만족도 1위 평가에 큰 점수를 기여함)

참고 자료

* 국민은행 홈페이지(http://www.kbstar.com/)
* KB friends(국민은행소식)
* 각종 뉴스기사
http://www.edaily.co.kr/news/econo/newsRead.asp?sub_cd=DA22&newsid=02394406579812512&clkcode
http://cafe.naver.com/kfggood.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=1781
http://blog.naver.com/careeryoo/110003504628)
http://blog.naver.com/gold6153/120028618530
http://blog.naver.com/baesh8305/140029357958
http://www.diodeo.com/zzangpdn/000325267

* 동영상자료
http://blog.naver.com/stussy9505/60031059289