[서비스경영]MK택시의 고객서비스 만족 사례

소개글

동종업계 고객만족도 1위, MK택시의 고객만족서비스 경영사례를 통해 경영자, 종업원, 고객 측면에서의 서비스 관점을 분석하였습니다.

많은 도움이 되길 바랍니다.

목차

[서론]
1. 선정이유
2. 기업소개
(1) 연혁
(2) 경영자 유봉식
(3) MK정신

[본론]
1. 경영자의 의식
(1) 경영철학
(2) 내부고객 만족
(3) 외부고객 만족
2. 종업원의 의식
(1) 아파트를 지어 드리겠습니다
(2) 노력한 만큼 월급을 받는다
(3) 일하기 좋은 회사
3. 고객의 의식
(1) 장애인 우선승차제도
(2) 구급택시
(3) 영어회화택시
(4) 관광택시
(5) 달리는 정보백화점
(6) 특수학교 스쿨버스
(7) 철저한 클레임대응
4. MK택시의 성과
5. MK택시 SWOT분석

[결론]
1. 우리나라의 택시서비스
(1) 한국택시의 문제점
(2) 개선방안
2. 경영상 시사점

본문내용

유봉식 회장이 택시와 인연을 맺게 된 것은 1960년 택시 10대로 회사를 운영 하면서부터이다. 그 후 50여 년 동안 MK 택시 봉사개혁의 구심점으로서 뒷부분에 자세히 다루게 될 MK시스템과 CS시스템을 도입, 택시 10대에서 현재 1200여 대의 택시와 MK 석유, MK 산업 등 10여 개의 자회사를 거느린 MK 그룹으로 성장하였다. 유봉식 회장은 큰 회사의 회장임에도 불구하고 그 흔한 자가용 한 대 없다. 그는 일본 전역에 운행되고 있는 MK마크와 하트표시의 그 많은 차량이 고객의 차이자, 또한 자신의 승용차라는 생각을 가지고 있다. 이는 이동할 때 항상 영업용 택시를 이용하여 기사들의 고충을 알고 시대의 흐름을 읽기 위함이다. 유봉식 회장은 창업 이래 1996년도까지 한 달에 한 두 번씩 직접 핸들을 잡고 거리의 손님을 태우고 다녔다. 몸으로 직접 체험을 해야 현장의 소리를 제일 먼저 접할 수 있고 실질 경영에 도움이 된다는 것이 그의 생각이다.

• 유봉식 회장의 경영철학
1)고객 지상주의 경영
-택시를 시민에게 환원하는 운동
2)인간 평등의 경영철학
-`인간은 평등하며 무산자의 노동이야 말로 새로운 가치를 낳는 원천`

3) MK 정신
기업 사명과 같은 것으로 MK에서 지향하는 가치이다.
• 첫째, 변화와 개혁정신
• 둘째, 실천과 나눔 정신
• 셋째, 친절과 봉사의 희생정신
• 넷째, 신념에 대한 지속적･반복적인 도전정신
☞ [MK정신]은 변화와 실천이 종업원을 만족시키고 그 종업원 만족이 고객만족으로 이어져 건강한 회사를 만들고 사회를 만든다는 것이다.

참고 자료

[서론]
• MK의 기적, 최학준, 을지서적, 1991
• http://www.kormk.com
• KBS “조영남이 만난 사람” 2002. 7. 3 방송 「친절로 이룬 MK 신화」
• 나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 안녕하세요. KM택시 유봉식입니다, 월북, 2004
• 매일경제 2004. 1. 25 기사 참조 「 다시 보는 MK 경영 」
• 서울경제 2003. 11. 3 기사 참조 「 유봉식 MK주식회사 회장 」
• 오마이뉴스 2003. 4. 17 기사 참조 「 메이드 인 코리아 MK택시 」
• YTN 2003. 10. 22 기사참조 「 유봉식 일본 MK택시 회장, 국내 초청 강연 」

[본론]
• 안녕하세요. MK택시 유봉식입니다, 나카무라 겐이치, 노구치 고이치, 월북, 2004
• 나는 기적을 믿지 않는다 ―유봉식
• Daum카페<세종경영> cafe.daum.net/sejongbusiness
• 매일경제 ‘기사가 고객에 인사 안하면 요금 안 받는 게 MK의 원칙’(06.11.05)
• 조선일보‘기업에서 친절은 돈’(06.12.15)
• ‘인간을 경영하는 11가지 원칙’ www.joungul.co.kr
• ‘기업가로서의 리더’ http://blog.naver.com/yesls1130012664057
•‘[특집] MK택시, 인도 택시시장 진출 ’데이카 http://blog.daum.net/daycar/4115225

[결론]
• 조선일보 매일경제신문
• 한국경제신문
• 한국패널리서치
• 헤럴드경제
• 세계일보
<웹 사이트>
• 노동부 홈페이지 자료실
• 전국택시노동조합연맹
• www.taxidrver.co.kr
• http://www.hansol.co.kr/korean/webzine/07month/wm0701.htm
• http://www.mudung_m.ed.kwangju.kr/pestallo/good/good20.htm
• http://www.dobb.or.kr/News/miss.htm.
• http://www.kstaxi.co.kr/c2_1.html.
• http://gracess.interpia98.net/~start73/오늘의생각/친절과사랑을실어나르는택시.htm.
• www.hopemaker.org