CRM ( Customer Relationship Management )

소개글

CRM이란 ‘Customer Relationship Management`, 즉 고객 관계 관리의 약자이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. CRM의 정의
2. CRM의 특징
3. CRM의 구성요소
4. CRM의 필요성
5. CRM의 구체적 실행 수단
6. 국내 기업의 사례

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

전 세계적인 기업 간의 경쟁 상태로 인하여 고객이 접하게 되는 정보가 월등하게 많아지면서 고객을 새로 유치하는 것에 만족하기보다는 현재 보유하고 있는 고객과의 접점을 강화하고 고객이 필요한 서비스와 제품을 적기에 제공하여 비교 정보에 쉽게 노출될 수 있는 고객이 경쟁사로 이탈하는 것을 막는 것이 최대의 과제가 되기도 하였다.
고객들은 달라지고 있다. 그런 고객을 이해하고 만족시키고자 과거 많은 기업들은 막대한 노력을 기울여왔다. 그러나 CS활동으로 총칭되는 이들 활동의 성과는 경영자의 입장에서 보면 그다지 만족스럽지 못하다.
이러한 시장 상황과 맞물려 다양하고 빠르게 변화하는 고객의 니즈(Needs)를 적절히 파악하고 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공하여 수익성을 최대화하기 위한 CRM기술과 체계의 도입은, 기업들에게 선택이 아닌 필연적인 요구 사항이 되었다.

기존 마케팅이 단발적인 마케팅 전술이라면 CRM은 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 ‘한 번 고객은 평생고객’이 될 수 있는 기회를 만들며, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.
CRM이란 ‘Customer Relationship Management`, 즉 고객 관계 관리의 약자이다. 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 보유하는 것 보다 10배나 더 많은 비용을 초래하기 때문에 항상 보다 높은 고객 만족도 및 보다 좋은 서비스를 제공해서 기존 고객을 붙잡아 두는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 그렇게 함으로써 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위해 기업은 고객관계를 좀 더 효율적으로 관리, 유지 할 필요가 있다. 그렇기 때문에 기업에는 고객관계마케팅이 필요한 것이다.
기업의 입장에서 CRM이란 앞에서 이야기를 했듯이 고객 관계 관리를 말하는 것으로, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 이익을 창출할 수 있는 솔루션을 말한다. 즉, 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 말하는 것이다.

참고 자료

CRM 정의, 기업의 고객관리 변화 - 이앤비리서치
죽은CRM 살아있는CRM (최정환 이유재), 소비자 정보 관리의 이해
CRM의 이해 - SAS Korea
CRM - 한미은행 로얄폰센터
CRM 시스템은 어떻게 구축해야 하는가 - 김재문 / 주간경제 586호
CRM 경영혁명(송현수) - 새로운제안
CRM 고객관계관리(앤더슨 컨설팅) - 대청
www.crmpark.com