[경영]금융서비스산업에의 식스시그마 도입

소개글

금융서비스산업에의 식스시그마 도입

목차

6 시그마의 정의
6 시그마의 목표
DMAIC Process
LG투자증권의 사례
결론
한계점

본문내용

6 시그마의 정의
제품의 에러 발생률을 1백만 개 당 3.4회로 감소

아주 높은 차원에 목표를 두고 있는 전사적 품질혁신 활동

현대사회의 요구에 대응하기 위한 경영혁신 기법
식스 시그마의 목표
고객의 요구수준 이내로 비즈니스 품질과 서비스 품질 속성을 이동.

고객에게 부정적인 영향을 끼치는 결함의 원인(프로세스의 편차)을 미미한 수준으로 줄임.
DMAIC Process

LG투자증권의 사례
-現 우리투자증권-
정의(Define)단계
고객품질소요평가(CCR)
측정 (Measure)단계
고객품질요구는 신규계좌개설 10분, 입출금 5분.  


    
 

계좌개설업무의 시그마수준 0.08시그마
출금업무의 시그마수준 0.72시그마
입금업무의 시그마수준 1.79시그마 
분석 (Analyze)단계
경쟁사대비 고객 만족도 조사를 한 결과 계좌개설업무는 친절성과 신속성이 불만요인으로 나타남.

입출금업무의 경우 신속성과 편리성이 불만요인으로 조사.

결함도를 조사한 결과 신규계좌개설업무는 36.8%, 출금업무 16.9%, 그리고 입금업무는 6.7%의 결함도를 보여 이 부문의 서비스 품질 향상 필요성이 나타남.

Fishbone 분석
가설의 설정
창구업무의Fishbone의 분석결과를 검증하기
위하여 다음과 같은 세 가지의 가설을 설정하였다.

가설1 : 현금출납방식에 따라 업무처리시간이 달라진다.

가설2 : 계좌개설양식 변경은 업무처리시간에 영향을
미친다.

가설3 : 업무직원의 근무연수와 업무처리시간은 서로
관계가 있다.

참고 자료

없음