CRM에 대하여

소개글

CRM에 대하여 종합적으로 레포트 한것입니다..

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.CRM의 대한 이해
1.CRM의 정의
2.CRM의 출현 배경
3.CRM의 목적
4.CRM의 효과
5.CRM의 필요성
6.CRM의 구성요소

Ⅲ. CRM의 구축
1.CRM의 구축방법
2.CRM의 구축사례

Ⅳ. CRM의 기본전략
1. 관계 맺기
2. 관계 유지 및 끊기
3. 관리 강화 단계

Ⅴ. CRM의 성공과 실패
1.CRM의 성공요인
2.CRM의 실패요인
3.CRM의 성공사례
4.CRM의 실패사례

Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ서론
경영전략 중 가장 중요한 것은 고객관리이다. 고객의 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 상품을 만드는 것은 곧 고객 확보를 확고히 할 수 있는 지름길이다. 하지만 수없이 많은 고객들을 만족시킨다는 것은 그리 쉬운 문제가 아니다. 이제는 다양화의 시대이고 그 다양성을 얼마나 잘 소화하고 이를 수익성과 연결시킬 수 있느냐가 경영전략에 있어 핵심이 되고 있는 것이다. 예전에는 물건이 필요한 사람들이 직접 그것을 사기 위해 발을 움직여야 했지만 이제는 다르다. 사람들은 더 이상 이것저것 재지 않는다. 자신에게 꼭 필요한 물건만을 선택하려 든다. 물건을 만드는 생산자가 이젠 고객의 맘에 드는 물건을 만들어 내야 한다. 즉, 고객 욕구가 다양해지고 기업의 생존 경쟁이 점차 치열해 짐에 따라 CRM에 대한 관심과 이해에 대한 욕구가 증대 되고 중요성도 커지고 있다는 것이다. 고객 가치 창조의 이념을 중시하는 현 경영 상황과 기업 간의 경쟁이 더욱 치열해 지고 있다는 것에 입각하여 CRM의 기본 개념과 활용 현황을 살펴본 후 그것에 대한 성공 요인을 알아보고 고찰함으로서 앞으로 나가야할 방향에 대해 알아보도록 하겠다.

Ⅱ. CRM에 대한 이해
1. CRM(Customer Relationship Management)의 정의
현재 기업이 보유하고 있는 고객과 잠재고객에 대한 데이터를 수집 / 분석하여 비즈니스적인 요구에 맞는 마케팅 정보로 가공하고, 고객 행동을 분석, 예측하기 위하여 고객의 행동 확률을 고객 개인별로 점수화하고, 개별 고객의 점수를 활용하여 동일한 고객 군으로 그룹화 하여, 분류하고, 고객별, 그룹별로 효과적인 마케팅 프로그램과 전략을 개발, 검증, 구현, 측정 및 수정케 하는 일련의 과정을 말하는 것으로써, 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스를 말한다

참고 자료

없음