[관광학]카지노의 CRM(Customer Relationship Management)전략 연구

소개글

카지노의 CRM에 대하여 연구한 논문을 요약한 것입니다.

목차

논문 개요

제 1장 서론
제 1절 문제 제기와 연구 목적
제 2절 연구 범위와 방법

제 2장 카지노 CRM 전략에 관한 이론적 배경
제 1절 CRM의 개념
제 2절 카지노 CRM 영향 요인
제 3절 카지노 CRM 현황 분석
제 4절 일본 및 중국 관광 시장 현황
제 5절 선행 연구

제 3장 실증 분석 설계
제 1절 조사 목적
제 2절 연구 모형 설계와 가설 설정
제 3절 실증 분석 방법

제 4장 실증 분석
제 1절 조사 자료 분석
제 2절 측정 항목 평가
제 3절 가설 검증
제 4절 카지노 CRM 전략 방안

제 5장 결론
제 1절 연구 시사점
제 2절 연구 요약
제 3절 연구 한계 및 향후 연구 과제

* 과제 후 생각.

본문내용

논 문 개 요

우리나라에 위치한 13개의 외국인 전용 카지노 중 서울과 부산 등, 외래 관광객이 많은 지역을 제외하고는 대부분의 카지노들이 경영상의 어려움을 겪고 있다. 또한 제주도의 경우 카지노들 간의 과도한 경쟁이 발생하고 있다고 한다. 이러한 어려움을 해결하기 위한 다양한 마케팅 방안이 있으나 논문에서는 CRM(Customer Relationship Management)을 통하여 그 해결방안을 제시하고 있다.
다양한 가설등을 통하여 문헌연구 및 실증연구를 병행하였고, 통계패키지 프로그램을 이용한 다중회귀분석 및 기술적 통계분석으로 연구의 신뢰성을 검증하고 있다. 가설은 다음과 같다.
첫째, 고객 특성, 서비스 전달자 특성 그리고 물리적 특성이 관계 특성에 영향을 주는 지의 여부를 확인한다.
고객의 개인적 카지노 경험과 성격은 모두 관계적 특성에 의미 있는 영향을 미친다. 그러나 관계 특성에 미치는 영향의 정도는 고객의 개인적 성격이 카지노 경험보다 훨씬 크다. 서비스 전달자 특성의 두요인 고객지향성과 전문성은 모두 관계적 특성에 의미 있는 영향을 미친다. 그러나 관계적 특성에 더 큰 영향을 발휘하는 것은 고객 지향적인 태도이다. 카지노의 물리적 특성에 관련된 시설, 가격 그리고 서비스 적절성 요인은 모두 관계적 특성에 의미 있는 영향을 미친다. 관계적 특성에 영향을 미치는 정도는 시설, 가격 그리고 서비스 적절성이었다.
둘째, 고객 특성, 서비스 전달자 특성, 물리적 특성 그리고 관계 특성이 관계의 질에 영향을 미치는 가에 대한 것이다.
고객 특성은 관계의 질에 의미 있는 영향을 미쳤으며 고객의 개인적 경험이 고객의 개인적 성격보다 더 큰 영향을 카지노와의 관계의 질을 형성하는데 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 서비스 전달자 특성에 관련된 고객지향성과 전문성은 모두 관계의 질에 유의한 영향을 미치며 고객지향성이 전문성보다 더 큰 영향을 관계의 질에 준다. 물리적 특성에 관련된 시설, 가격 그리고 서비스 적절성 요인은 모두 관계의 질에 유의한 영향을 미쳤으며 관계의 질에 미치는 영향의 정도는 가격, 서비스, 적절성 그리고 시설의 순이었다. 관계 특성에 관련된 의사소통의 강도와 쌍방향 의사소통 요인은 모두 관계의 질에 의미 있는 영향을 미친다. 관계의 질에는 의사소통의 강도가 더 큰 영향을 미친다.

참고 자료

카지노의 CRM(Customer Relationship Management)전략 연구 -이종주-