[정책평가론]서울시 행정서비스 품질평가 제도

소개글

정책평가론시간에 작성한 리포트입니다.

목차

Ⅰ. 서(序)

Ⅱ. 시민만족도 조사
1. 시민만족도 조사에 대한 개관
2. 서울시의 시민만족도 조사

Ⅲ. 행정서비스 품질평가
1. 행정서비스 품질평가제의 개관
2. 행정 서비스 품질평가제 시행과정
3. 평가지표: 서울서비스지수(SSI: Seoul Service Index

Ⅳ. 2004년 서울시 행정서비스 품질평가
1. 2004년 SSI 현황 분석
2. SSI 포트폴리오를 활용한 개선점 분석
3. 전년도 대비 SSI 향상도 매트릭스 분석
4. SSI의 결과 변수 CP 분석

Ⅴ. 서울시 민원서비스 품질평가 사례
1. SSPI
2. SSQI

Ⅵ. 문제점 및 개선방안

Ⅵ. 결(結)

※ 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서(序)

세계화, 지방화에 발맞추어 성과를 중심으로 하는 행정이 점점 강조되어 지고 있다. 성과는 먼저 민간부문에서 그 중요성이 부각되었는데, 이유는 민간은 자신이 생산하고 제공하는 서비스가 직접 기업의 이윤과 관련되어 있기 때문이다. 즉 고객의 관리를 통해서 고객을 확보하는 것이 기업의 성패를 좌우하는 것이었기 때문에 고객의 만족을 중요하게 여기는 것은 당연한 것이었다. 이러한 성과중심의 고객지향적 관리를 통해 민간부문의 경쟁력과 역할이 강화되면서 우리 행정에도 고객중심 또는 시민중심 관리의 중요성이 크게 확산되고 있다. 즉 시민사회에 대한 우월적 지위를 바탕으로 이를 규제하고 통제하던 관행에서 벗어나 시민사회의 자율을 보장하고 그 활동을 지원하는 것이 공공행정의 존립이유가 되고 있고, 이러한 변화 속에 ‘고객만족’ 또는 ‘시민만족’ 그 자체가 행정의 품질이자 목적가치가 되고 있는 것이다. 특히 지방자치단체는 주민의 만족이 단체장의 선거의 당선여부와도 직결되는 것이기 때문에 주민의 만족을 위한 서비스의 제공이 최우선 과제가 된 것이다.
그러나 고객중심의 행정은 말처럼 쉬운 일이 아니다. 공공행정 자체가 본질적으로 비교역부문(non-trade sector)에 속하다 보니 고객중심이나 시민중심의 사고가 쉽게 자리 잡지 못한다. 치열한 시장경쟁 속에서 소비자의 선택이 흥망을 결정하는 기업과는 그 입장이 다를 수밖에 없다. 또 우리의 경우에는 관존민비의 유교적 전통과 국가 중심의 성장전략과 함께 자라난 관주도의 관행과 사고도 강하게 남아있다. 한 마디로 강한 개혁적 수단이 도입되지 않고서는 쉽게 변화될 수 없는 상황인 것이다. 이에 대하여 1995년 민선자치단체장의 등장은 행정서비스 공급체제의 대전환을 초래하는 요인으로 작용하고 있다. 이는 그 동안 시민을 단지 민원인으로 간주하고 시민보다 우월한 위치에 있다는 생각을 가지고 있는 공급자·생산자 중심의 행정에서 수요자·고객중심의 행정체제로 행정패러다임의 변화를 초래하는 동인이 되고 있다. 최근 일부 지방자치단체가 도입하여 실시하고 있는 행정서비스에 대한 시민(주민)평가제는 공급자 중심의 행정관행을 수요자 중심으로 전환시키는 데에 기여할 수 있는 개혁조치의 일환으로 평가되고 있다. 시민평가제는 행정패러다임의 변화에 부응하여 행정서비스의 수혜자(고객)인 시민들에게 직접 공공서비스에 대한 만족의 정도를 묻고 그 결과를 행정과정에 반영함으로써 궁극적으로 공공서비스에 대한 시민의 만족도와 행정의 품질을 높이는데 그 목적이 있다.
우리나라에서 가장 먼저 시민평가제도를 실시한 지방자치단체는 서울시이다. 민선 1기 고건시장이 시민만족도조사를 적극적으로 도입하여 1999년부터 2002년까지 총 7회에 걸쳐 시행된 시민만족도조사를 통해 시민의 의견을 적극적으로 수렴하고 있다. 이것이 2002년 민선 2기 이명박 시장 하에 들어서부터 “행정서비스 품질평가” 로 변경되어 적용되고 있다.
서울시가 시민만족도 시행과정에서 많은 결과를 얻어 시정전반에 반영하여 시정을 개선하고, 행정전반에 그 결과를 반영하기 위해 노력하고 있으나, 서울시가 행정서비스 품질평가를 운영하는 과정에서 여러 문제점이 발견되고 있는 것 또한 사실이다.
따라서 아래에서는 우선 서울시의 시민만족도조사가 무엇이며 어떤 문제의식으로부터 행정서비스품질평가제가 도입되었는지를 살펴보고, 다음으로 행정서비스 품질평가제가 어떠한 것이며, 어떠한 과정으로 조사가 이루어지고 있는지, 그리고 그 조사 결과는 어떠한지에 대하여 알아보겠다. 그리고 마지막으로 만족도 조사의 과정에서 어떠한 문제점이 발견되고 있는지 알아보고 그에 대한 개선방안을 알아보도록 하겠다.

참고 자료

1. 논 문
황 성 원, 김 용 훈(2004). “행정서비스 모니터링제도 활성화 방안”
최 병 대. (2004?) “시민만족도 조사결과의 Review 및 향후 발전방안”
최 병 대, 박 중 훈(2001). “시민평가제도의 도입취지와 서울시에서의 적용사례”
김 일 태, 윤 종 설(2001). “서울특별시 시민평가제도의 성과와 개선방안”



2. 관련 사이트
서울특별시 경영기획실 행정서비스 품질평가제(http://pnb.seoul.go.kr)