철도 고객센터의 상담원 재택(財宅) 근무방안

소개글

한국철도공사 고객센터는 공사화가 이후 2005년 3월부터 철도공사 계열사인 코레일서비스넷(이하 KSN)에서 업무위탁사업을 통해 고객센터 업무가 이관되었다.
본 논문에서는 현재 24시간 체재로 운영하고 있는 철도 고객센터에 대한 문제점을 언급하였고, 현재 24시간체재로 운영하고 있는 3개 타기업 콜센터 운영사례를 분석하였다. 그리고 재택근무를 도입을 통하여 상담원들의 어려움을 해소하는 방안, 재택근무의 필요성, 회사 및 사회의 재택근무 도입에 대한 장단점을 차례로 논하였다. 그리고 철도공사의 투자 타당성에 대하여 다음과 같은 결론을 얻었다.
현재 철도공사의 재택근무를 위한 기존 시스템 변경에는 약 8억원 수준의 시스템 부분에 대한 투자가 필요하기 때문에 50석 수준을 시행할 경우, 장애인 고용정책과 함께하지 않을 경우에는 경제적 타당성이 없다고 판단된다.
다만, 철도공사에서 기업의 사회적 책임과 지역사회에 기여하는 일이기 때문에 향후 IP 컨텍센터로 가는 기초단계를 미리 공사에서 투자한다고 생각하면, 철도공사의 재택근무를 위한 투자의 타당성은 충분히 있다고 판단되며, 철도공사 경영진에서 이 문제에 대해서 적극 관심을 가져서 현재 철도고객센터 상담원의 16개조 변형근로의 어려움이 재택근무 도입을 통해서 해소되었으면 하는 바람이다.

목차

2. 재택근무 정의 및 도입 필요성
3. 타기업 콜센터의 재택근무 운영사례조사
4. 철도 고객센터의 재택근무 장․단점 분석
5. 재택근무에 컨텍센터 TOC 모델 통한 경제성 평가
6. 결론

본문내용

2. 재택근무 정의 및 도입 필요성
2.1 재택근무의 의의
재택근무란, 정보통신망을 이용하여 회사로 출퇴근 하지 않고 집에서 업무를 처리하는 환경을 말한다. 즉, 직장의 주컴퓨터와 가정에 설치된 컴퓨터를 정보통신망으로 연결하여, 직장에 출퇴근하지 않고 가정에서 업무를 처리하는 새로운 작업환경을 말한다. 정보통신의 발달로 말미암아 종래의 사무형태와 같이 일정한 공간과 시간을 필요로 하는 근무 형태가 크게 변화하여, 모든 연락사항은 컴퓨터 통신을 이용하면서 가정에서 필요한 시기에 업무를 수행하는 재택근무가 가능하게 되었다.
재택근무는 일반적인 업무에서 기업의 최고 경영자층까지 확산되고 있으며, 이러한 재택 근무는 출퇴근에 소요되는 많은 시간과 육체적 피로를 줄여주고, 개인의 생활 리듬과 취향에 알마는 작업환경을 제공하 수 있으며, 기업의 입장에서도 사무실 유지비용 등을 절약할 수 있고, 능력 있는 다양한 사람을 이용할 수 있는 등의 많은 이점을 취할 수 있다.(두산세계대백과사전, 2005)

2.2 철도 고객센터의 현황
현재 철도고객센터는 총 430명(상담원 400명)의 직원이 16조로 나뉘어 24시간을 운영하고 있다. 철도 고객센터의 하루 평균 투입인력은 270명 수준이며, 전화 품질 및 1시간당 생산성 수준은 공기업 운영 콜센터 중에서 최고 수준이다.
2006년 철도 고객센터 직원들의 급여수준은 대전에 위치한 다른 콜센터보다는 조금 낮은 수준으로 평가되고 있으며, 철도 고객센터의 업무강도에 비하여 이직율도 일반적인 콜센터 업계와 비슷한 수준으로 텔레마케팅 업계에서 평가받고 있다.

2.3 철도 고객센터의 재택근무 필요성 대두
철도 고객센터가 다른 기관의 고객센터의 9시 출근 6시 퇴근이라는 근무체계와는 다르다는 점이다. 즉, 철도 고객센터는 대한민국 전국에서 철도가 24시간 운영되고 있기 때문에 다른 고객센터와는 달리 고객의 응대를 위해 야간에도 약 15명의 고객센터 직원들이 고객센터에 근무를 하고 있다.
특히, 16조로 편성되어 매주 시간이 바뀌는 변형 근로 조건으로 인하여 상담원의 우수 인력이 임신 및 육아 등의 가사의 문제로 이직을 하고 있으며, 이러한 근로체계로 인하여 직원의 건강도 크게 위협을 받고 있다. 이러한 가사 및 육아의 문제로 이직하는 비율이 30~40%에 이르고 있는 실정이다. 또한, 마지막으로 근무가 끝나고 새벽 1시에 귀가하는 상담원을 위해서 회사에서 차량을 운행하고 있으나, 심야시간에 여성인력의 출퇴근 문제 해소를 위해서도 재택근무가 필요하다.

참고 자료

1. 김채곤(2003), Value of IP Contact Center : 재택근무환경 구축, AVAYA
2. 두산동아(2006), 두산세계대백과사전
3. 우리홈쇼핑(2005), Woori home shopping call-center management 6 core, 제 5회 대한민국 콜센터경영 컨퍼런스
4.KOIS(2005), 콜센터 아웃소싱 성공사례(재택근무), 2005년 국제콜센터 기술경영 컨퍼런스
5. 철도공사 내부자료(2005), 철도고객센터 상담원 재택근무 검토보고,
6. 철도공사 내부자료(2006), 철도 고객센터 시스템 개선을 위한 ROI 분석보고