[조사방법 및 통계분석]KTX이용 고객 만족도에 관한 연구 -서울역을 중심으로

소개글

KTX가 성공하기 위해서는 KTX를 이용하는 고객의 만족도를 높여 계속 KTX를 이용하도록 해야 한다. 따라서 본 연구에서는 개통초기 많은 문제점을 노출하며 불안한 출발을 보였던 KTX를 개통 1주년을 맞는 이 시점에서 과연 우리 국민들은 KTX에 대해 어떻게 생각하고 있는지 조사할 것이다. 그리하여 서울역 기점 KTX 이용 고객을 대상으로 KTX 서비스에 대한 고객만족도(Customer Satisfaction Index)를 객관적으로 측정하고 분석한 것을 바탕으로 KTX 서비스의 개선 및 발전 방향을 모색해 보고자 한다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 철도서비스에 관한 이론적 고찰
2. KTX 만족도에 대한 선행연구
Ⅲ. 연구가설 및 연구모형
Ⅳ. 조사설계 및 실증적 분석
1. 조사설계
1) 조사방법
2) 설문지의 구성
2. 실증적 분석
1) 기술통계학적 분석
(1) 표본의 일반적 특성
(2) 측정항목의 측정지표별 만족도 분석
① KTX 정시성에 대한 만족도
② KTX 경제성에 대한 만족도
③ KTX 쾌적성에 대한 만족도
④ KTX 타는 곳(승강장) 이용에 대한 만족도
⑤ 직원 서비스에 대한 만족도
⑥ KTX 편리성에 대한 만족도
⑦ KTX 안전성에 대한 만족도
⑧ KTX 이용에 대한 종합만족도
2) 요인 분석과 신뢰성 분석
(1) 요인분석
(2) 신뢰성 분석
3) 회귀분석
4) 사회인구학적 변인 및 기타 변인에 따른 만족도 차이 분석
(1) 성별에 따른 만족도 차이 분석
(2) 연령별에 따른 만족도 차이 분석
(3)교육 수준에 다른 만족도 차이 분석
(4) 소득 수준별에 따른 만족도 차이 분석
(5) 요일별 이용 고객의 전체만족도 차이분석
5) 측정항목간의 만족․불만족 비교
6) KTX 이용에 대한 기타 조사 분석
(1) KTX를 이용하는 주된 이유
(2) KTX 이용 시 좋았던 항목
(3) KTX 이용 시 불편하였던 항목
(4) 고속철도 또는 고속철도운영과 관련하여 개선 보완하여야 할 사항
Ⅴ. 연구결과의 요약 및 개선방향
1. 실증결과의 요약
2. KTX 서비스 개선 및 발전 방향
Ⅵ. 결 론
Ⅶ. 참고문헌
설문지(부록)

- 표 차 례 -
<표 3-1> KTX 이용고객 만족도 측정 항목
<표 4-1> 설문지 구성과 측정항목
<표 4-2> 표본의 일반적 특성
<표 4-3> KTX 정시성에 대한 만족도
<표 4-4> KTX 경제성에 대한 만족도
<표 4-5> KTX 쾌적성에 대한 만족도
<표 4-6> KTX 타는 곳(승강장) 이용에 대한 만족도
<표 4-7> 직원 서비스에 대한 만족도
<표 4-8> KTX 편리성에 대한 만족도
<표 4-9> KTX 안전성에 대한 만족도
<표 4-10> KTX 이용에 대한 종합 만족도
<표 4-11> 요인 분석
<표 4-12> 측정항목의 신뢰도 검증
<표 4-13> KTX 서비스 질의 고객만족도에 대한 회귀분석
<표 4-15> 성별에 따른 만족도 차이 분석
<표 4-16> 연령별에 따른 만족도 차이 분석
<표 4-17> 교육수준에 따른 만족도 차이 분석
<표 4-18> 소득 수준별에 따른 만족도 차이분석
<표 4-19> 요인별 이용 고객의 전체만족도 차이 분석
<표 4-20> 측정항목 간의 만족․불만족 비교 분석

- 그 림 차 례 -
[그림 2-1] 철도서비스의 개념도
[그림 2-2] 고속철도 이용목적
[그림 2-3] 시간변화에 따른 KTX 만족도
[그림 2-4] KTX 이용시 좋았던 점
[그림 2-5] KTX 이용시 나쁜점
[그림 4-1] KTX를 이용하는 주된 이유
[그림 4-2] KTX 시 좋았던 항목
[그림 4-3] KTX 시 불편했던 항목

본문내용

본 연구의 실증연구 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 빈도분석에서 측정항목의 측정지표별 만족도를 분석한 결과 평균에 의한 만족도가 제일 높은 측정지표는 쾌적성의 객실내부 청결에 관한 사항으로 평균 4.07점으로 ‘만족’ 수준을 나타내었으며, 만족도가 제일 낮은 측정지표는 좌석배치 적절성이 평점 1.98로 가장 낮은 수치를 보였다.
둘째, 만족도 차이 분석에서 성별에 따른 만족도 차이는 경제성이 유의수준 p<.05에서 sig값이 .0007<.05 이므로 유의한 차이를 보이고 있고, 연령별에 따른 만족도 차이는 경제성, 쾌적성에서 유의수준 p<.05에서 Sig값이 각각 .0016<.05, .0016<.05 이므로 유의한 차이를 보이고 있다. 학력별에 따른 만족도에서는 정시성, 경제성, 쾌적성, 타는곳, 직원서비스, 안정성, 객실내 식당칸 희망정도 , 전체만족도에서 유의수준 p<.05에서 유의한 차이를 보이고 있었고, 소득수준별에 따른 만족도 차이 분석에서는 쾌적성, 편리성, 객실내 식당칸 희망정도, 전체만족도에서 유의수준 p<.05에서 유의한 차이를 보이고 있었다. 그리고 요일별 이용 고객의 종합만족도 차이 분석에서는 유의미한 차이가 나타나지 않았다.
셋째, 측정항목 간의 만족․불만족 비교 분석에서는 쾌적성이 73.6%로 가장 높은 만족 수준 비율을 나타내고 있는 반면 편리성은 46.4%로 가장 낮은 만족 수준 비율을 보이고 있다.
넷째, KTX를 이용하는 주된 이류로, 빠르기 때문에 이용한다는 응답자가 146명으로 가장 많았고, KTX 이용 시 좋았던 항목으로는 실내 청결이 37명, KTX 이용 시 불편하였던 항목으로 좌석배치가 52명으로 각각 높게 나타났다. 고속철도 또는 고속철도 운영과 관련하여 개선 보완해야 할 사항으로는 좌석불편 개선과 소음문제가 42건, 27건으로 나타났다.

참고 자료

없음