[서비스경영론]롯데시네마 servqual

목차

1. 서론
1.선정동기
2. 기업소개
3.경쟁사소개

II.본론
1. 목표고객의 선정
2. 고객기대결정
3. 서비스 요소 설명
4. 서비스요소간의 관계
5. 고객기대와 서비스 요소간의 조합
6. 서비스요소의 개선난이도
7. 경쟁평가
8. 품질기능전개와 평가
9. 개선방안

III. 결론

본문내용

1. 서론
1.선정동기
영화산업이 많이 발전함에 따라서 복합적 문화공간인 대기업의 멀티플랙스 사업도 활발히 진행되어 왔다. 대표적인 멀티플랙스 영화관의 하나인 롯데시네마를 품질의 집을 통해서 구체적인 내용을 분석하고자 한다. 대상기업은 롯데시네마 성서점이고 경쟁사로는 롯데시네마 대구점을 선정하였다. 대상기업인 성서점이 위치한 달서구 이곡동은 최근 개발열기가 거세져 모든 면에서 상승세를 띄고 있는 지역이다.

▷ 관련기사 <성서지역 ‘인기폭발’>
◆ 성서 주민은 우수 고객
성서 주민들은 대구지역 백화점의 주요 마케팅 대상으로도 자리잡았다. 롯데백화점 대구점·상인점에 등록된 우수고객(MVG) 1천500여 명 가운데 수성구 다음으로 많은 비중을 차지한 곳이 바로 달서구. 전체 MVG 중 달서구 거주자가 37%인 550여 명으로 수성구(40%)에 근접했으며, 그 중 성서지역 거주자는 220여 명에 이른다.
롯데백화점 관계자는 "전체 우수고객 중 성서 거주자가 차지하는 비중이 매년 급속도로 높아지고 있다"며 "지하철 2호선이 개통되면 성서 주민들의 백화점 방문이 지금보다 10~20% 가량 늘 것으로 보고 성서 주민 확보에 열을 올리고 있다"고 말했다.

◆ 치솟는 땅값, 개발열기 거세
성서상권 급성장을 반영, 이 지역 아파트와 상가 가격도 고공행진하고 있다. 특히 성서상권 가운데 두각을 나타내고 있는 이곡동 경우 상가가 평당 1천만~2천만 원에 이르고 있으며 향후 대형 영화관 개점, 지하철 2호선 개통 등 가격상승 요인이 적지 않다는 게 업계 얘기다. 아파트의 경우 달성군 죽곡 지구까지 성서생활권에 포함되면서 분양열기가 고조되고 있다. 죽곡 지구에서 분양하는 아파트마다 높은 계약률을 기록하고 있고, 파호동 등 성서 일대에서도 "분양만 하면 대박"이라는 판단 아래 아파트 건설이 추진되고 있다.

참고 자료

『서비스경영 서비스』 경영 연구회 편역, 한경사 2004
『서비스 경영론 = Service management』 조선배, 성현선 碩學堂 2004
『(고객만족을 위한) 서비스경영론』 임종만 무역경영사 2003
『서비스경영론= Dancing service Patton』 Mark E. 이하나 현학사 2002
『365일 친절서비스 이것이 기본이다』장수용, 현대미디어 2005
『 사회조사분석사 = Survey analyst / 조사방법론 』전상규 김경수 시대고시기획 2005