[마케팅]매출활성화를 위한 체계적인 고객관리 방안

소개글

일반적인 사업체나 유통업체에서 이용하는 핵심전략으로서의 매출 활성방안 중, CRM과 내부고객 마케팅에 대한 적용과 고찰, 그리고 그에 대한 사례를 위주로 작성하였습니다.
여러가지 참고문헌을 통해 성실하게 쓴 논문 입니다.
제가 군복무 시절 행정병 보직을 맡아 편집도 매우 깔끔하게 되어 있구요.

구입하셔도 후회는 없을겁니다~ ^^

목차

Ⅰ. 서언
Ⅱ. 고객관리 방안
1. CRM
2. 내부 고객 마케팅
Ⅲ. 고객관리 방안의 사례
Ⅳ. 결언
Ⅴ. 참고문헌

본문내용

기업의 입장 고객이란 "현재의 시장을 구성하는 사람들"이며, 소비자는 "장래의 시장을 구성하는 사람들"로 일반적으로 정의 내려져 있다. 다시 말해서, 고객이란 특정 점포나 기업의 제품이나 서비스를 구매하거나 이용하는 소비자를 말하며, 소비자란 아직까지 자사의 제품을 구입해 주지는 않았지만 장래 가능성이 있는 일반 대중을 말한다. 고객은 기업 내부에 자리하고 있는 경영 주체인 동시에 모든 사고의 기본인 것이다. 매출 활성화를 위해서 체계적이고도 합리적인 고객관리가 필수 불가결함은 두말할 나위도 없다.

짧게나마 고객관리의 목적을 정의해보자면, 신규고객의 유치에서부터 시작하는 고객과의 거래관계를 고객의 전생에 걸쳐 유지하고 제고해 나가면서 장기적으로 고객의 수익성을 극대화하고자 하는 것이며, 좀더 구체적으로는 새로운 고객과의 거래를 시작한 후 다양한 마케팅 활동을 전개하여 그 고객과의 관계를 강화시켜 평생고객으로 발전하고자 하는 것이다. 그 결과로 지속적인 고객과의 거래관계를 통해 얻는 장기적인 이윤을 극대화하는 것이 고객관리가 추구하는 근본목적이라고 할 수 있다.

1차적이며 직접적인 환경은 고객이며, 2차적이고 일반적인 환경이 소비자라고 할 수 있다. 고객은 가치를 소비하는 최종고객(외부고객) 혹은 최종소비자, 기업외부에서 가치 생산을 촉진하는 협력 고객 혹은 매개고객, 그리고 기업내부에서 가치를 생산해 주는 임직원들, 즉 내부고객으로 구분할 수 있다. 여기서는 매출 활성화를 위한 고객 관리 방안을 크게 두 가지로 나누어서 살펴보려고 한다.

참고 자료

박재호(1994), 고객감동으로 가는 길, 현대미디어
칼 알브레히트(1995), 보이지 않는 고객, 21세기 북스
데이비드팩커드(1998), 휴렛팩커드 이야기, 중앙M&B
정익준(1999), 비영리조직 마케팅, 영풍문고

참고 Internet site
www.qow.co.kr : 내부고객만족 홈페이지
www.lgmartcorp.com : LG유통 홈페이지 [서비스기업에서의 내부 마케팅 칼럼중]
www.hp.co.kr : 한국 HP
http://www.yedental.com/