[고객만족경영]고객만족과 싱가포르
- 최초 등록일
- 2005.11.18
- 최종 저작일
- 2003.09
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소개글
기업은 업종과 규모, 기업 문화에 있어서 천태만상이지만 한가지 공통점을 지니고 있다. 경쟁사보다 더 많은 이윤 확보를 통해 지속적으로 성장하고자 하는 욕구일 것이다. 최근의 소비자 욕구 다양화와 경쟁제품의 증가, 품질 평준화에 따라 기업의 마지막 승부처는 고객만족 여부에 달려 있음을 인식하는 기업들이 고객중시의 실천운동을 펼쳐가고 있다. 고객은 정직하므로 만족한 소비자는 확고한 고객으로 계속 남고 다른 소비자의 구매에도 큰 영향을 미친다.
이제 우리에게 불어닥친 기업 현실을 뒤돌아보면 시장 개방으로 좁은 내수 시장에 몰려 들고 있는 선진 기업 제품과 품질로 한판 승부를 겨뤄야 하며 많은 생활용품들이 단순히 ‘잘 만드는 것’만으로는 모자라고 경쟁사에 비해 더 잘 만들 수 있어야 소비자의 선택을 받는 성숙기를 맞고 있다. 이 열쇠를 우리는 고객지향적 전략으로 찾아야 한다.
고객만족 경영은 고객만족이 실현되면 매출과 이익은 저절로 확대된다는 명제의 실천이다. 기업경영의 초점은 매출이익 등 기존의 양적 개념에서 소비자 만족이라는 질적 개념으로 전환되어 있다.
이에 고객 만족 경영(CSM)이란 무엇이며 실행을 위한 조건, 구체적 사례(싱가포르 항공사) 등에 대하여 고찰해 보도록 하겠다.
목차
I. 서론
II. 본론
1.고객만족경영의 개념
2.고객 만족 경영의 도입
3. 고객 만족의 기본요소
4. 고객 만족 경영의 기본 조건
5. 고객 만족 경영을 위한 혁신 절차
6.고객만족경영의 사례(싱가포르 항공사
7. 근시안적 고객만족경영의 실패 요인
III. 결론
본문내용
*고객 만족 경영의 도입
우리는 얼마전까지만 하더라도 물자 부족의 시대를 경험했다. 돈을 갖고도 물품 생산량이 딸리거나 없어서 살 수 없었던 시기가 있었다. 그 때만 하더라도 ‘공급’ 그 자체만으로도 소비자에게 시혜를 베푸는 덕목일 수 있었다. 그러나 뒤이어 가격 경쟁을 거쳐 품질 경쟁에 돌입하게 되었다. 그 전까지는 공급측(기업)이 수요측(소비자)보다 힘이 있던 시대였으나 이때에는 수요측이 공급측보다 힘이 강해지기 시작하였다. 즉 소비자들이 물건만 있으면 사는 시대로부터 품질이 좋지 않으면 사지 않는 시대로 변화된 것이다. 그것에 의해 기업은 상품의 질을 높이기 위한 필사의 방법을 쓰지 않으면 안 되게 되었다. 그에따라 기업마다 필사적으로 품질관리에 몰두했기에 상품의 질은 현저하게 좋아졌지만 다시 문제가 발생하였다. 기업간 경쟁에서 품질로 승부를 짓는 것이 어렵게 되어버린 것이다. 이 때문에 각 기업들은 판매 기술, 판촉 경쟁 등에 다시 휘말리게 되었고 마케팅 개념이 도입되었지만 소비자를 몰개성집단으로 보고 판매 지상주의적인 활동이 거세게 밀어 닥쳤을 뿐 소비자를 주인으로 모시는 일은 결코 없었다.
한마디로 마케팅 관리 이념은 어디론가 증발하고 ‘소비자 부재’의 마케팅 기법만이 무성했던 시기였다. 이 시기에 ‘소비자는 왕이다’라는 말이 꽤나 유행했지만, 그것은 허울좋은 구호였을지언정, 우리의 현실에 접목되기에는 너무나 거리가 먼 이야기였다. 국내 소비자는 한마디로 ‘잊혀진 존재’나 다름 없었다. 국내 시장은 세제, 금융 등에서 특혜를 누리며 성장해 온 대기업이 독과점해 온 가운데 수출 적자를 보전하기 위한 마당이었다고 해도 지나친 말은 아닐 것이다. 요즘들어 국경없는 무한 경쟁이 국내에도 어김없이 상륙한 가운데 점차 열기를 더해가고 있다. 고객의 기호를 파고드는 상품의 다양화, 가격 파괴 등 시장 구조의 급변 추세가 바로 그것으로 최근 몇년간의 일이다. 앞으로 본격화될 유통 시장 개방, 경제 규제 완화 등의 물결을 타고 외국 기업의 제품이 들어오게 되면 공급자 우위의 과점 시장에 안주해온 국내 기업들은 내수 시장에서 3만 5천여개의 지구 기업들과 치열한 경쟁을 치르지 않으면 안된다.
참고 자료
1. http://www.singaporeair.com/ - 싱가포르항공 홈페이지
2. 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000
3. 서비스 경영 이정학 경문사 2001
4. 동아일보 2001년 5월 29일자
5. 조선일보 2001년 4월 4일자
6. 중앙일보 200년 11월 2일자