[서비스 품질 경영]고객만족과 서비스 경영

소개글

고객만족과 서비스 경영에 대한 이해를 돕기 위한 사례문제와 학습과제 풀이

목차

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본문내용

1. 서비스 산업의 예를 세 가지 들어보고 이를 서비스 프로세스 관점에서 논하라.
2. CRM과 전통적 데이터베이스 마케팅과의 유사점, 차이점 등에 대하여 논하여 보자
3. 최근 전자상거래의 발전이 네 가지 유형의 고객에게 미칠 수 있는 영향에 대하여 논하여 보자.
4. 접점관리의 개선을 위한 정보기술 활용방안에 대하여 논하여 보자.
[사례문제]
1. 고객만족 관점에서 삼성에버랜드 허태학 사장의 경영철학과 BSC(Balanced Scorecard)와의 공통철학은 무엇인가?
2. 에버랜드의 사례를 말콤볼드리지 경영모델에 입각하여 분석해 보자.
3. 에버랜드의 비즈니스 모델을 고객관점에서 얘기해 보자.

참고 자료

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