[경영]고객 만족 경영의 성공 조건

소개글

고객 만족 경영에 대한 설명

목차

1.고객, 시장의 명확한 이해

2.고객의 필요(need), 기대(expectation), 요구(requirement), 지각(perception) 이해

3.고객의 필요(need), 기대(expectation), 요구(requirement)와 내부 프로세스의 연계

4.프로세스 성과측정과 관리

5.내부 프로세스 개선에 집중

l 경영층의 참여(Commitment)와 변화관리

본문내용

l고객만족 경영이란 시장점유율, 원가절감 등 근시안적인 경영목표보다는 고객만족을 회사의 궁극적인 목표로 정하고 회사의 모든 역량을집중하여, 고객의 재구매율 향상과 기업에 대한 선호도를 지속적으로 유지함으로써, 이익향상과 매출증대를 할 수 있는 경영방식을 말한다.
고객만족경영에 스며있는 일관된 사상은 "고객을 만족시키면 회사에 이익이 된다" 이다.
고객만족경영이 대두되게 된 배경에는 급속히발전하고 있는 정보화, 시장에서의 경쟁심화와 무관하지 않다. 상품이 귀하던 시절에는 공급자 위주로 기업을 운영하는 것이 일반적이었다. 제품의 기능, 색깔, 가격, 고객서비스 등이 공급자인 기업에 의해 결정되는 경우가 많았고, 구매자는 선택의 기회가 그만큼 적었다.
그러나 시장이 점차 확대되고 정보화가 빠르게 진행됨에 따라 고객은 많은 정보를 싸게 접할 수 있게 되었으며, 자신의 정보를 통해공급자를 선택할 수 있는 기회가 많아졌다. 이제 기업은 고객이원하는 것을 하지않고서는 지속적인 발전은 커녕 생존까지도 보장 받지 못하게 되었다.
고객만족경영의 성공조건
l 고객, 시장의 명확한 이해
고객만족경영을 위해서는 우선 사업의 전략과연계된 시장을 명확히 하여야 한다.
시장이정해지면 시장의 경쟁상황과 고객에 대한 이해를 해야한다. 고객과 시장의 이해는 시장을 지배하고 있는 경쟁사 분석, 고객만족도 조사, 시장조사, 시장의 요구, 고객의 요구를 조사하는 활동을 포함한다.
시장과 고객의 요구는 대단히 광범위하고 다양하므로 전략적인 사고가 없이는 많은 데이터만 분석하고도 얻는 것은 별로 없는 결과를 초래할 수 있으므로 시장과 고객의 이해는 항상 비즈니스 전략관점으로 부터 이탈해서는 안 된다.
고객관계 데이터베이스가 구축되어있고 고객과 시장에 대한 데이터가 체계화 되어 있다면
CRM(Customer Relation Management) 에서 사용되는 다양한 분석 모델을 이용하여 시장과 고객에 대한 이해를 효과적으로 할 수 있을 것이다

참고 자료

없음