[호텔경영론] 컴플레인의 원인과 처리방법

소개글

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목차

1. Complaint 이란?
2. Complaint 중요성
3. Complaint 의 발생요인과 처리 방법
4. 전화 Complaint   방법
5. 고객불평(Complaint )기록
6. Complaint 예방을 위한 선행지침
7. 고객 서비스맨의 바람직한 행동요령
8. 습득물 처리 서비스

본문내용

Complaint 이란?


고객이 상품을 구매하는 과정에서 또는
구매한 상품에 관하여 품질,
서비스, 물량 등을 이유로 불만을
제기하는 것.

Complaint 의 중요성 

고객의 컴플레인을 이해함으로서 고객에 대한 정확한 사실을 얻을 수 있다
첫째, 고객이 원하는 것이 무엇인지 가르쳐
준다.
둘째, 불평하지 않는다고 우리의 서비스와 고객 에 대한 욕구충족이 다 이루어 진것이아니다.
말없는 고객으로 하여금 말을 시켜 그 마음의 진실을 이해하도록 노력해야 할 것이다. 이렇게 불평은 적극적으로 개발하고 처리하는 업체만이 얻을 수 있는 커다란 보상이다.

**MOT(Moments Of Truth ; 진실(眞實)의 순간(瞬間))** 

스페인의 투우(鬪牛)에서 나온 말이다.
'피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간'을 의미한다.
이를 고객의 접점(接點)이라고도 하는데, 고객과 접(接)하는 모든 순간들을 의미한다.
고객과 접하는 최초의 15초로서 고객과의 접점에 있는 현장사원의 서비스가 얼마나 중요한가를 의미하는 말이다.


참고 자료

없음