[이비즈니스] CRM 중 콜센터에 관하여

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콜 센터는 고객의 요구, 불만사항, 제안사항 등을 종합적으로 처리하는 상황실이다. 일반적으로 고객은 어떤 상품이나 서비스에 대한 의문이나 불만사항이 있을 경우 고객상담실로 전화를 걸어 물어보게 되는데 이 경우 고객이 가장 중요하게 생각하는 것은 응답의 신속성이다.도한 현재는 휴대폰 가입자 수가 기하급수적을 늘어나고 대부분의 고객들이 직접방문보다는 편리한 전화를 이용하여 접촉하는 것을 선호하고 있다. 이와 같이 전화 사용에 익숙한 고객과의 커뮤니케이션에서는 전화가 가장 효과적인 매체가 된다. 따라서 콜 센터는 마케팅의 필수적인 요건이 되어 대부분의 기업이 콜 센터를 운영하고 있으며 또 많은 기업들이 이를 계획하고 있다. 그러나 새로이 콜 센터를 구축하고자 하는 기업은 향후에 추가하거나 중복 투자하는 오류를 방지하기 위하여 상담업무의 종류, 고객의 예상 콜 수, 텔레마케터의 수, 시스템의 종류 등에 관한 사항을 면밀히 검토하여 신중하! 게 계획하여야 한다. 일반적으로 콜 센터의 시스템은 전화시스템과 고객정보를 관리하는 데이터베이스 시스템으로 구성된다. 전화시스템은 사설교환기를 비롯하여 회사내의 모든 전화 회선 망과 자동전화분배기 그리고 대화식 음성응답기 및 자동번호 인식기를 포함한다. 고객의 전화가 일반 전화 회선 망을 통하여 최초로 연결되는 곳은 회사내의 사설교환기이다. 사설교환기는 한국통신의 국설 교환기로부터 회사내의 전화 회선 망으로 연결되는 모든 통화를 배분한다. 고객의 전화는 콜 센터의 텔레마케터가 직접 받아 응대한 경우도 있으나 표준화되고 반복적인 질문을 처리하기 위하여 대화식 음성응답기를 이용하는 경우가 일반적이다.

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