[CRM , 고객관리] 고객관리의 개요와 필요성에대한 고찰

소개글

1~2학년대상 경영학 원론 레포트중 Crm대한 분석자료입니다.

A+ 맞은것이구요..
여러가지 도표자료가 많이 포함되어있어요~^^

목차

1. 기업의 고객관리 변화
2. 고객들의 분류와 그 분류를 통해 고객관리를 해야하는 이유
3. 실제 조사한 고객특성에 따른 연구 논문 참고 (현대자동차 고객 특성 연구논문)

본문내용

2. 고객들의 분류와 그 분류를 통해 고객관리를 해야하는 이유

고객관리를 잘하는 것이 매출과 수익증대의 지름길이다. 고객은 보통 세가지로 나누어진다. 우량고객(초우량고객 포함), 일반고객, 뜨내기고객(불량 고객 포함)이 그것이다. 이중에서 가장 돈이 되는 고객은 단연 우량고객이다.
뜨내기고객은 ‘축(祝) 개점’이라는 현수막이 붙어있는 점포마다 나타나서는 2천원짜리 제품 하나사고 만원도 넘는 개점기념 사은품을 받아가면서 고객카드를 작성해준 고객이다. 이들은 그 후 일년 내내 거의 오지 않다가 ‘개점 1주년’이라는 팻말이 붙으면 다시 찾아와 또다른 고객카드를 작성할 것이다. 뜨내기고객은 전체 고객의 약 20% 내외나 되지만 전체 매출에서는 2%의 비중도 차지 않는 별볼일 없는 사람들이다.
점주들은 일반고객이 점포 매출의 대부분을 유지해 준다고 믿고 있다. 일반고객은 9시에 문을 열면 하나 둘씩 점포를 찾아온다. 점심 먹고 나면 좀 숫자가 늘어난다. 이들은 점포를 방문했을 때 몇 만원에서 많으면 10만 원 정도를 한 번에 사가는 사람들이다. 따라서 점주들은 이들에게 메이커의 신제품을 열심히 소개하고 올 때마다 그냥 인사만 열심히 하면 매출이 늘어날 것이라고 생각한다. 하지만 실제로는 일반고객을 접대(?)하는데 들어가는 비용에 비하면 별로 크게 도움이 되지 않는다. 일반고객은 전체 고객의 약 60∼70% 정도를 차지하나 전체 매출에서 50%가 안되는 경우가 많다.
실제로 돈이 되는 고객은 우량고객이다. 우량고객의 객단가는 일반고객의 객단가에 비해 적어도 3배가 넘는다. 심한 경우 10배를 넘는 경우도 있다. 이들 우량고객은 한번 와서 수십만원어치를 사갈 뿐 아니라 적어도 한달에 한번 정도 얼굴을 비춘다. 전체 고객에서 10% 이내의 숫자밖에 안되나 전체 매출에서 50% 정도를 차지하는 고객들이 바로 우량고객이다. 순이익은 더 되는 경우도 많다. 다음 예를 살펴보면 쉽게 이해가 갈수있다.

참고 자료

없음