SERVQUAL 서비스 측정모형- 서비스마케팅
*용*
다운로드
장바구니
목차
- 서비스품질 이슈서비스 품질 측정
서비스 품질과 고객만족 FLOW CHART
서비스 품질 연구 흐름
- SERVQUAL
개요
모형 접근 개념
모형개관
서비스품질을 평가하는 10가지 차원
실증적 방법을 통한 변수의 수정
서비스품질의 결정요소
GAP 모형
측정결과의 예시
SERVQUAL를 이용한 서비스 품질결과 활용
전체 흐름도
수정 SERVQUAL
- 그 외의 측정방법
SERVPERF
Zone of Tolerance
NL SERVQUAL
- ETC
본문내용
정의이러한 지각의 평가를 위한 다항목 측정 도구인 SERVQUAL이 Parasuraman 등(1985)에 의해 개발
SERVQUAL에서 서비스품질은 고객의 기대와 성과에 대한 지각의 차이로 정의된다. 즉, 동일한 내용으로 지각된
서비스와 기대 서비스에 대한 설문 문항을 각각 작성하여 이들의 점수 차이로 서비스품질을 계산하는 것이다.
개요
SERVQUAL은 서비스 품질 갭 모형에 근거한 고객만족을 조사하기 위한 효과적인 도구로서 서비스 품질의
다차원을 측정할 수 있음
고객의 기대를 기록하기 위한 22문항과, 고객의 인지를 기록하기 위한 22문항으로 구성.
서비스 품질에 대한 점수는 고객이 기술한 한 쌍의 고객 기대와 인지를 측정하여 그 차이를 계산한 것으로 이 점
수가 앞의 GAP5로 설명됨.
정기적인 고객조사를 통하여 서비스 품질의 추이를 추적할 수 있음
경쟁업체와의 서비스 비교를 통해 서비스 품질의 수월성 혹은 부적절성의 차원을 확인할 수 있음
참고 자료
[1] 원석희 (1997), 서비스 운영관리, 형설출판사.[2] 이유재 (1994), 서비스 마케팅, 학현사.
[3] 임종원 (1998), 현대 마케팅 관리론, 무역경영사.
[4] 김진국 (1993), 고객만족 서비스품질의 측정과 개선, 서울 포럼, 1993
[5] 박찬원 (1997), 서비스 품질 제고 10계명 , 주간경제, 403호, 1997.
[6] 신진규 (1999), 백화점 서비스 품질의 평가와 만족 및 거래의도에 관한 연구, 울산대학교 박사논문
[7] 주희엽(2003), “전자정부 e-서비스의 수용도 미 품질 만족도평가”, 중앙대학교 박사학위 논문
[1] Garvin, David A.(1984), "What Does Quality Mean?," Sloan Management Review, Vol. 26, pp. 25-28.
[2] Gr?nroos, G.(1984), "A Service-oriented Approach to Marketing of Service," European Journal of Marketing, Vol. 12, pp. 588-601.
[3] Oliver, Richard L.(1980), "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequence of Satisfaction Decisions," Journal of Marketing Research, November, pp. 460-469.
[4] Parasuraman, A. V., A. Zeithaml, and L. L. Berry,(1985), "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50.
[5] Stanton, W. T. and C. Futrell(1985), Fundamentals of Marketing, 8ed.
[6] Teas, R. Kenneth (1993), "Expectation, Performance Evaluation and Cosumers' Perception of Quality," Journal of Marketing, Vol. 57, pp. 18-34.
[7] Zeithaml, Valerie A.(1988), "Customer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence," Journal of Marketing, Vol. 52, pp. 2-21.
[8] Zeithaml, V. A. and M. J. Bitner(1997), Services Marketing, New York: McGraw-Hill.
[9] Blois, K. J .“The Marketing of Service : An Approach,”E urop ean
[10] J ournal of M ark eting, Vol.8, No.2.
[11] E. L. Bryan / 이윤주, 서비스의 최적화 , Ex ecutive Ex cellence, 1998.
[12] Garvin, David A.,“What Does Product Quality Really Mean” Sloan
[13] A. Parasuraman, & L. L. Berry (1985), Problems and Strategies in
Services Marketing, J ournal of M ark eting , 49.
[14] Gronroos . Christian, A Service Quality Model and It s Marketing
[15] Augustyn, M. & S. K. Ho(1998), Service qality and turism, Journal of Travel Research, 37(1): 71~75.
[16] Baker, Dwayne A. & John L. Crompton(2000), Quality, satisfaction and behavioral intentions, Annals of Tourism Research, 27(3): 785~804.
[17] Oliver, Richard L.(1993), A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible goals, different concepts, in advances in services marketing and management: Research and practice, 2, T<font color=aaaaff>..</font>
이 자료와 함께 구매한 자료
- SERVQUAL 17페이지
- [품질관리]서비스 품질 15페이지
- SERVQUAL (서브콜) 의 유용성과 한계점,서비스 8페이지
- 서비스 품질평가 및 전략(SERVQUAL) 21페이지
- [서비스품질] servqual 해석본 9페이지