[전자상거래] 고객관계관리시스템

목차

고객 정의의 재정립.
소비자와 고객의 차이점.
전자상거래에서의 고객.
마케팅의 일환인 고객관계관리.
고객관계관리시스템(CRM)

본문내용

Focus
공통언어로서의 고객
- ‘미국 최상위 301개 기업의 기업사명’으로 알아본 고객의 중요성
고객중심 경제(Customer Economy)
-기업 전략의 핵심은 고객으로보터 창출되는 가치의 양과 질에 의해 결정됨 (마케팅 패러다임의 변화)
‘고객’이라는 단어에 함축 된 뜻
- 고객은 기업 내부에 자리하고 있는 경영 주체인 동시에 모든 사고의 기본
당신의 고객은 누구인가?
- Custom(반복적으로 행하는 습관)을 어원으로 하는 Customer(고객)은 특정상품을 습관적으로 구매하는 소비자
고객의 희생은 기업의 재앙
- 고객과 기업의 관점 차이에서 비롯된 마케팅 차이와 ‘고객의 희생’
경쟁우위로서의 고객
- 고객과의 관계는 재무적 자산이나 물리적 자산과 같이 중요한 기업자산
어떤 고객을 공략할 것인가?
- 모든 고객이 똑같지 않다. “고객은 있어도 고객들은 없다”
고객 점유율을 높여라
- 고객점유와 지갑점유의 병행, Share of mind(고객의 마음에 상품을), Share of life(고객의 생활에 기업을)
고객 포트폴리오 – 계란을 한 바구니에 담지 말라
- 고객과의 관계를 통해 고객을 대상으로 최적의 포트폴리오를 구성

참고 자료

없음