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[CRM정의, CRM필요성, CRM 사례]CRM의 정의, 필요성, 특징, 프로세스, 사례

등록일 2004.04.09 한글파일한글 (hwp) | 4페이지 | 가격 1,200원
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목차

1. 1. CRM의 정의
2. CRM의 필요성
3. CRM의 특징
4. CRM의 프로세스
5. CRM의 전략적 활용
6. CRM의 사례
참고문헌

본문내용

1. CRM의 정의

CRM(Customer Relationship Management)이란 과연 무엇인가? CRM이라는 개념이 시작된 미국 내에서도 CRM에 대한 일치된 정의가 없이 CRM이 사용되는 상황이며 관점에 따라 그 의미가 분분한 것이 실정이다. 예를 들면 영업을 담당하는 사람들은 CRM을 하나의 영업전략으로 정의하고 있고, 캠페인 관리를 하는 사람은 CRM을 좀더 개인화되고 체계화된 데이터베이스 마케팅으로 간주하기도 한다. 또, 정보기술과 시스템 분야에 종사하는 사람은 CRM을 '기술을 기반으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 영역의 프로세스를 자동화하고 개선시키는 통합된 프로세스’라고 주장하기도 한다.
그밖에도 데이터베이스 분야에 종사하는 사람은‘다양한 접점을 통해 고객 데이터를 지속적으로 수집하고 이를 바탕으로 고객의 행동을 분석·예측하여 효과적이고 효율적인 고객관리에 활용하는 과정’이라고 분석한다. 이에 반해 전략 분야의 업무를 담당하는 사람은 CRM을‘장기적 관점에서 고객에 대한 정의, 선정, 개발, 평가 등을 수행하는 전략’이라고 나름의 정의를 내린다.
즉 CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스, 조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객중심으로 정리·통합하여 고객활동(customer interaction)을 개선함으로써,

참고 자료

◆참고문헌
1. 『죽은 CRM, 살아있는 CRM』, 최정환·이유재 , 한국언론자료간행회, 2001년
2. 『CRM을 이끄는 세계적 기업 21』김병도·서울대 데이터베이스마케팅 연구회,
서울대학교 출판부, 2001년

◆참고 사이트
1. http://www.crmpark.com
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