서비스 생산성관리

소개글

A받은 레포트에요~제가 직접 책보고 정리한 거에요~
허접한 인터넷 자료는 취급안해요^^

목차

1. 서비스 생산성의 이해
2. 서비스 생산성의 측정
3. 서비스 생산성 개선방안
고객서비스 성공사레 (Wanadoo/Euronet Internet)

본문내용

(2) 측정상의 문제점

① 서비스업에 있어서 산출물인 서비스가 제조압의 산출물인 제품과 달리 품질이 통일되지 않는다는 점
②서비스의 경우 본질적으로 재고로 쌓아둘 수 없다는 점
③투입물에 고객의 노력이 들어가는 경우가 많다는 점

(3) 측정상 문제점의 해결방안

① 생산성 측정방법을 달리하는 것

서비스 생산성 = 서비스의 형태로 창출된 산출물/투입물 (소모된 생산요소)

위의 식의 분모에 고객을 넣고 다음의 세가지 식을 이용할 것을 제안(shaw)

* 이익/ 고객의 수
* 자본/ 고객의 수
* 자본/ 고객의 수

② 측정절차를 보다 구체적이고 전략적으로 하는 것

Mclaughlin & Coffey(1990)는 다음의 6가지 단계를 거칠 것을 제안.

* 왜 생산성을 조사하는지 그 이유를 구체화

* 서비스 제공시스템을 분석하여 과정을 각 단계별로 나누고 핵심적인 단계를 파악

* 서비스의 각 과정과 핵심적인 단계에서 전략적으로 중요한 서비스의 특성 구체화

* 분석목적에 가장 적합한 생산성 측정방법을 선택하고 조사

참고 자료

없음