서비스 품질

목차

Ⅰ. 서비스 품질의 정의

Ⅱ. 서비스 품질 기준
1. 신뢰성(reliability; R) : 약속대로 제공
2. 대응성(responsiveness; R) : 도와주려는 의지
3. 확신성(assurance; A) : 믿음과 확신 심어 주기
4. 공감성(empathy; E) : 고객 개개인에 대한 응대
5. 유형성(tangibles; T) : 서비스의 물리적 표현

Ⅲ. SERVQUAL의 활용

Ⅳ. SERVQUAL의 측정 방법
(1) SERVQUAL 점수 측정
(2) 서비스 품질 격차의 측정

Ⅴ. 서비스 품질 향상 방안

본문내용

Ⅰ. 서비스 품질의 정의
서비스의 품질은 사용자의 인식에 의해 결정된다. 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 말할 수 있다. 이것을 흔히 기대에 대한 인식의 일치라고 한다. 따라서 품질은 다음과 같은 두 가지로 구성된다. 첫째, 사용자가 요구하는 서비스의 속성이 특정 서비스에 정의되어 있고 또 그것에 부합되는 정도이고 둘째, 이러한 속성에 대한 요구 수준이 성취되어 사용자에게 인식되어지는 정도이다. 제조업에서 제품의 품질을 보통 ① 등급(grade), ② 사용 적합성(fitness for use), ③ 일관성(consistency) 등으로 정의한다. 그 각각의 내용에 비추어 서비스 품질의 정의를 내려보자.
첫째, 등급이란 제품을 상, 중, 하 또는 1, 2, 3, 4와 같은 집단으로 구분하는 중요한 특성에 따라 결정된다. 서비스에서는 호텔의 예를 들어보자. 호텔 객실의 등급을 나눌 때에는 방의 크기, 설치된 가구의 종류와 질, 카페트의 청결도 등을 기준으로 한다. 또한 은행의 경우에는 서비스의 다양성, 자산의 건전성, 서비스의 신속성 등으로 등급을 나눌 수 있다. 보다 구체적으로 은행, 백화점, 레스토랑 등 주요한 서비스 기업의 등급 산정 내지 검사에서 고려하는 몇 가지 요인을 정리하여 보면 다음의 <표 14.4>와 같다.

참고 자료

없음