MOT개념과 활용사례

목차

1. MOT의 개념
2. MOT 마케팅 특징 : 곱셈의 법칙
3. 활용사례

본문내용

○ MOT의 개념
- 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미하는 스페인 투우 용어, ‘모멘트 드 라 베르 다스’의 영문인 Moment of Truth의 머리 글자. 말 그대로 ‘진실의 순간’ 또는 ‘결정적 순간’이라는 의미. 이 용어를 스웨덴의 마케팅 전문가, 리처드 노만이 처음 사용했고, 스칸디나비아항공의 사장이 1987년 <진실의 순간Moment of Truth> 이라는 책을 펴내면서 널리 알려졌다. “직원들이 고객을 만나는 15초 동안이 MOT”라며 스칸디나비아 항공의 얄 카슨 사장이 말했다. 즉, 직원들이 고객을 직접 응대하는 시간을 평균 15초로 계산하고, 그 순간에 고객이 느낄 항공사의 이미지와 서비스에 대한 평가가 좌우된다고 생각했다.

○ MOT 마케팅 특징 : 곱셈의 법칙
- 고객이 여러 번에 걸쳐 괜찮은 품질의 서비스를 받다가도 단 한 명에게 0점의 서비스를 받는다면 모든 서비스는 0점이 되어 버린다.

참고 자료

없음