이스타 항공의 문제점과 그 문제점을 해결할 수 있는 방안을 정리하고, 해당 기업의 서비스 전략을 제시하시오.

목차

1. 이스타 항공의 문제점
2. 요인분석도를 활용하여 그림을 그리고 문제점을 정리
3. 문제점을 해결할 수 있는 방안과 서비스 전략을 제시

본문내용

1. 서비스 기업을 선정하여 기업의 현재 문제점을 찾아냅니다. (서비스 기업은 한 기업만을 대상으로 합니다.)

운송 방식의 단순화, 서비스의 최소화를 통하여 운영 비용을 줄여 고객들에게 저렴한 가격으로 항공권을 제공하는 저비용 항공사들이 성장세를 보이며 외형 확장에 경쟁적으로 돌입하고 있다. 하지만 현재 저비용 항공사에 대한 고객 불만 사례가 급증하고 있다. 저비용 항공사의 경우, 할인율이 높은 대신 환불이 불가하거나 취소 수수료가 높게 책정되는 경우가 다반사라 고객 불만이 높아지고 있는 추세이다. 따라서 운송 서비스에 대한 개선과 더불어 급증하는 고객 불만을 감안해 가격 시스템에 대한 재검토를 고려해야 할 것이다.

문제점 1. 이유 없는 서비스 종료 공지
최근 이스타 항공은 자사 홈페이지를 통해 “E-크레딧 서비스가 2017년 12월 12일부로 폐지됨을 안내 드린다”는 글을 공지하였다. E-크레딧 서비스는 현금을 E-크레딧으로 충전해 항공권 등을 구매할 수 있도록 한 것이다. 현금을 충전하면 5%의 보너스 크레딧을 추가로 부여했다.
하지만 이스타 항공은 서비스 종료를 하게 된 이유에 대한 언급 없이 “12월 11일까지 E-크레딧을 사용하라”면서 “미사용 E-크레딧은 12월 12일부터 고객 계좌로 전액 환불 가능하다”고 알렸다. 그러나 충전 시 보너스로 받은 크레딧은 환불되지 않는다고 하였다. 이에 대해 일부 고객들은 3개월 안에 해외여행을 가지 않는 고객은 보서스로 쌓은 크레딧을 모두 날리게 되는 셈이라며 고객 입장을 전혀 고려하지 않는 부당한 처사라며 불만을 토로하고 있다.
이에 이스타 항공 관계자는 약관에 따라 3개월 전 서비스 종료를 사전 고지했고, 폐지 일까지 기존 고객의 혼란과 불편이 없도록 할 것이라고 말했다. 이는 항공사 편의대로 부가 혜택을 소멸해 버리는 의사결정이며, 결국은 고객이 피해를 보게 되는 것이다. 무엇보다 중요한 것은 E-크레딧 서비스를 왜 종료하는지에 대한 이유를 고객이 알 수 없다는 것이다.

참고 자료

없음