품질경영, 품질의 중요성, 품질경영전략

목차

1. 품질의 중요성
1) 품질은 왜 중요한가?
2) 품질이란 무엇인가?
3) 품질비용

2. 품질경영전략
1) 품질관리에서 품질경영으로
2) 품질경영의 절차
3) 품질경영의 평가

3. 품질보증
4. e-비즈니스 시대의 품질경영

본문내용

일반적으로 소비자들은 제품이나 서비스를 선택하는 경우에 가격과 함께 품질을 중요한 변수로 간주한다. 소비가 고급화됨에 따라서 품질은 더욱 중요하게 고려되고 있다. 따라서 기업은 운영전략의 효과성을 제고하기 위하여 품질을 최우선적인 변수로 삼아야 한다. 그런데 품질은 어떻게 정의할 수 있는가? 간단히 고객 관점에서 보면 고객의 기대수준을 충족하거나 능가하는 사용상의 적합성이라고 말할 수 있다. 품질은제품 또는 서비스가 사용 목적에 대응하는지 여부에 대해 평가되는 고유의 특성이다.이것은가격화된제품단위에포함된비가격적인속성이다.
먼저 제품 품질의 중요성에 대하여 살펴보자. 제품의 품질이 우수하면 소비자의 사용이증가하고, 따라서 매출이 증대한다. 우수한 품질은 기업의 주관심사일 뿐만 아니라, 추구하는목표는무결점의완벽한수준이되어야한다. 모토롤라와 같이, 6시그마 사상은 기업철학이 되어야 한다. 여기서 6시그마는 간단히 말해서 백만 개 단위 중에서 3.4개 정도의 불량품을 말한다. 자신의 제품이 품질 면에서 우수성을 발휘하지 못하면 가치사슬상에서 협력업체 및 고객과 장기적인 우호관계를 갖지 못한다. 원자재나 부품을 공급하는 업체는 완제품 제조회사의 공급체인에서 소외될 소지가 크다. 예컨대, 자동차 타이어 제조회사는 최종고객인 자동차 구매자와 직접 만날 기회가 없으므로, 자동차제조회사나수리센터와장기적인협력관계를 유지하는 것이 최선이 된다. 이 경우에 타이어의 품질개선 노력은 매우 중요하다.
그리고 호텔, 은행, 증권, 수리정비 등과 같은 서비스의 품질은 그 평가가 서비스 전달 과정 중에 일어난다. 이것은 고객과 서비스 제공자 사이의 접점에서 발생한다. 서비스 품질은 고객만족으로 연결된다. 그런데고객만족은요구한서비스의기대와제공받은 서비스의 인지를 비교함으로써 알 수 있다. 인지가 기대를 상회하면 서비스는 특별한 품질이 있는 것으로 인식되어 고객감동이 이어지며, 기대에 못 미치면 서비스품질은 수요 불가능한 것으로 여긴다. 그리고 인지와 기대가 일치하는 경우에는 서비스에 대하여 만족스럽게 여긴다. 만족한 고객은 다시 구매하거나 타인에게 추천하는 행동을 하게 된다. 다음 도표는 품질의 중요성에 대하여 나타내고 있다.

참고 자료

없음