네이버 CRM(고객관계관리) 성공사례 및 분석, Naver 고객관계관리, 고객분류, 고객기대관리, 서비스 품질요소 분류

소개글

네이버(Naver)의 CRM 성공사례와
CRM에 관련된 각종 분석 자료로 풍부합니다.
서울대학교에서 A+받은 자료입니다!

목차

1. 고객 다이어그램 분석 및 작성
2. 운영관리자 관점에서의 고객 분류
3. 고객 기대 관리 (ZOT: Zone of Tolerance)
4. 서비스 품질 요소 분류

본문내용

첫번째로 고객 다이어그램 분석 및 작성입니다.
네이버 검색 기능과 같은 인터넷 기반 서비스는 네트워크 효과가 아주 큰 분야입니다. 따라서 서비스가 양방향으로 이루어지는 경향이 특히나 크다고 볼 수 있습니다.
네이버 검색이 다른 검색 서비스와 차별되는 점은 네이버 자체 플랫폼을 통해서 네이버 블로그, 네이버 쇼핑, 네이버 지식인 등을 통해서 제공하는 정보의 양이 많다는 것입니다.
 결과적으로 고객은 네이버 검색을 통해서 지식인, 블로그, 네이버 쇼핑, 뉴스 기사, 기타 웹사이트등과 연결되면서 다양한 서비스들을 제공받게 됩니다. 또한 고객과 이러한 서비스들간의 직접적인 교류도 활발히 일어나고 있습니다.

참고 자료

없음