((강추자료A+)) 불만고객 관리와 충성고객 확보방안(고객만족도 향상방안 전략) - ppt자료

목차

Part 1. 고객 만족과 서비스에 대하여
Part 2. 불만고객을 충성고객으로 만들기
Part 3. 불만 민원해결 사례
Part 4. 만족도 조사대응 전략

본문내용

□ 고객만족(CS)의 정의
• 고객의 욕구(Needs)와 기대(expect)에 최대한 부응하여 그 결과로서 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속적으로 이어지는 상태
• 제공한 상품과 용역 서비스에 대한 고객의 기대에 부응함으로써 그것이 고객의 사회적 심리적 물질적 만족감을 주고, 고객의 지속적인 재구매 활동과 수평적 인간관계를 형성하는 커뮤니케이션 사이클
☞ 고객만족도는 미국 농산부에서 소비자만족지수를 측정 발표하면 시작됨(1972년)

□ 고객만족(CS)의 역사
1980년대 <CS무관심시대>
기업중심 경영
- 1980년 스칸디나비아 항공사 MOT도입으로 cs경영 성공
- 1980년대 후반 일본 고객만족경영 도입

1990년대 <cs도입 및 침체기>
고객 중심 경영
- 1992년 한국도입(LG사에서 고객가치 창조 도입)
- 1993년 삼성 신경영
- 1990년대 중반 민간기업, 공기업(kt, 철도청) CS 도입 본격화
- 1997년대 후반 IMF로 인하여 CS 침체

참고 자료

없음