창조형 고객(creative consumer)의이해 및 기업경영의 참여 사례

목차

1. '창조형 고객(creative consumer)'
2. 고도화되는 고객과 기업 간 협력관계
3. 경영 부문별 고객참여 예시
4. 기존 협력 고객 vs. 창조형 고객
5. 창조형 고객 활용의 대표사례, '유니레버'
6. 고객과의 협력은 저성장기를 극복하는 효과적 방안
7. 창조형 고객과 기업 간 성공적 협력 프로세스
8. Recruiting: 소수정예 파트너 확보
9. 소수정예로 선발된 유니레버의 공동창조자
10. 창조형 고객은 기업의 창의성을 제고하는 촉매제
11. R & R: 몰입을 촉진하는 미션과 인센티브 부여
12. 명확한 목표와 보상약속은 이탈 방지 및 사후갈등 예방에 효과적
13. Reinforcement: 중간 단계 인프라 지원
14. 툴킷을 개발할 때부터 고객과 함께하는 BMW
15. 초보자가 판매 가능한 수준의 사진집 출판을 지원하는 블럽(Blurb)
16. Realization: 가감 없는 아이디어의 소통 및 실행
17. 레고의 마인드스톰 해킹으로 시작된 창조형 고객 활용
18. 창조형 고객을 주인공으로 스토리텔링하는 BMW
19. 아이디어 채택 여부와 무관하게 협력 만족감을 제고
20. Retention: 내적동기를 부여하여 장기관계 구축
21. 고객 파트너십을 체화한 100년 기업, 유니레버

본문내용

'창조형 고객(creative consumer)'

'창조형 고객'은 불특정 다수가 아닌 소수정예 중심, 보조자가 아닌주도자 역할, 일회성이 아닌 지속적 참여가 특징
ㆍ기업과 수평적으로 '공동개발자(개발)', '공동해결자(생산)‘,'공동마케터(마케팅)' 등 심화·발전된 역할을 수행
- 시장과 상품에 대한 이해도가 높은 창조형 고객은, 기업 조직내부에 서는 생각해내기 어려운 참신한 아이디어와 전략의 보고
ㆍMIT大교수 에릭 본 히펠은 기업이 혁신을 위한 내부역량 한계에직면할수록 창조형 고객과의 협력이 필수적이라고 강조
5단계 프로세스(5R)를 통해 내외부의 적극적 참여와 몰입을 이끌어내고투입비용 대비 높은 수준의 성과를 창출
① [Recruiting] 소수정예 파트너 확보: 협력에 필요한 역량과 의지를최우선시하여 고객을 선정
② [R&R] 몰입을 촉진하는 미션과 인센티브 부여: 구체적인 임무를부여하고 경쟁사 대비 차별화된 보상계획을 수립
③ [Reinforcement] 중간 단계 인프라 지원: 고객 접점과 온라인툴킷 등 고객역량을 향상시키는 수단을 제공
④ [Realization] 가감 없는 아이디어의 소통 및 실행: 고객의 창조적아이디어를 최상층부까지 생생하게 전달하고 구현
⑤ [Retention] 내적동기를 부여하여 장기관계 구축: 공정한 평가와피드백으로 성취감과 보람을 극대화하여 관계의 선순환을 촉진

고도화되는 고객과 기업 간 협력관계

고객과 기업의 협력관계는 기업이 고객 아이디어를 청취하는 단계에서더 나아가 전문성을 지닌 고객이 경영활동에 직접 참여하는 방식으로 발전
- 고객이 다양한 채널을 통해 풍부한 정보를 접하게 되면서 대다수기업은 고객참여 유도 및 의견 경청을 기본적인 기업 활동으로 인식
ㆍ글로벌 1,000대 혁신기업 중 60% 이상이 '고객 존중 및 의견 경청‘을가장 필수적인 기업문화 항목이라고 응답
- IT 발달로 고객의 정보력과 식견이 전문가 못지 않은 수준으로높아지면서 각 경영 부문에 고객 참여가 활발
ㆍ'아이디어 제안자(개발)', '베타테스터(생산)', '빅마우스/미스터리쇼퍼(마케팅)' 등의 역할을 수행

참고 자료

없음