소매업 프랜차이즈와 일반 소상공인 점포의 서비스 기대차이에 대한 연구

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 연구모형 및 가설설정

Ⅳ. 연구방법
1. 표본 및 자료수집
2. 변수의 측정

Ⅴ. 분석결과
1. 신뢰성과 타당성분석
2. 가설검증 결과
1) 프랜차이즈 점포와 소상공인점포의 기대차이 분석
2) 프랜차이즈 점포와 소상공인점포에 지역 간의 기대차이 분석
3) 프랜차이즈 점포와 소상공인점포에 성별의 기대차이 분석

Ⅵ. 결 론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
최근 서비스 산업에 대한 국가 경제의 비중이 커짐에 따라 서비스 산업에 대한 연구들이 증가하고 있다. 최근 수십년 간 서비스품질과 고객만족 등에 대한 연구들이 주를 이루었으며, 특히 Parasuraman et al.(1988)과 Cronin and Taylor(1992)의 SERVQUAL과 SERVPERF모형을 중심으로 서비스품질의 차원을 측정하는 연구와 서비스품질이 기업의 매출향상을 위한 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향에 대한 연구가 주류를 이루었다.
급변하는 외부 환경 변화, 특히 e-business 환경 하에서 전통적인 서비스업종의 환경이 변화하므로, 특히 종업원과 직접적 접촉없이 서비스제공이 이루어지므로 Parasuraman et al.(1988)이 제시한 서비스품질의 차원이 그대로 적용될 수 없으므로 새로운 서비스품질의 차원이 필요함을 제시되었다(Cox and Dale, 2001). 더불어 서비스산업의 업종마다 서비스 환경이 다르므로 기존 SERVQUAL 모형을 수정한 서비스품질 차원에 대한 연구들이 주류를 이루었다한 마찬가지이다.

<중 략>

서울 및 수도권의 소매점과 지방의 소매점에 대한 서비스품질에 대한 기대 차이가 있는지를 독립표본 t 검정을 통해 분석하였다. 도출된 물리적 환경, 신뢰성, 직원과의 상호작용, 품질보증 측면에서 지역 간 차이를 분석한 결과, 소상공인 점포에서는 지역 간 차이가 나타나지 않았으며, 프랜차이즈에 대해서만 지역 간 차이가 나타났다. 소매점 서비스품질 중 물리적 환경과 신뢰성에 대해 서울 및 수도권 보다 지방에 있는 고객들이 점포에 대한 기대가 높은 것으로 나타났다. 반면, 직원 간 상호작용, 품질보증에서는 차이가 없는 것으로 나타났다.

참고 자료

백미영·한상린 (2007). 유통업체의 서비스 품질이 고객가치와 고객만족 및 구전의도에 미치는 영향, 서비스경영학회지, 제 8권 2호, 79-103.
이유재( 2000), “고객만족 연구에 관한 종합적 고찰,” 소비자학연구, 제 11권 2호, 139-166.