[서비스 이론] 서비스 산업과 서비스 품질

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목차

1)서비스의 정의
2)서비스의 특성
3)서비스 산업의 규모와 분류
4)서비스 품질
5)서비스 품질의 측정 모델

본문내용

서비스의 정의
서비스의 어원Service  servitium(노예의 봉사)

서비스의 정의경제활동과 관련된 무형의 행위, 절차, 수행 등을 의미


서비스의 특성
무형성(Intangibility): 형태의 부재

비분리성(Inseparability): 생산과 소비의 동시 발생

소멸성(Perishability): 보관의 불가능

이질성(Heterogeneity): 품질을 형성하는 다수 요인의 존재

서비스 산업의 규모
기업 분류의 새로운 체계
한국표준산업분류(서비스)--통계청
도.소매업(예: 백화점)
숙박.음식(예: 호텔업)
운수업 (예: 철도/항만/항공)
통신업 (예: 유선전화/무선전화)
금융.보험 (예: 은행/보험/증권)
부동산.임대 (예:
사업서비스 (예: 컴퓨터시스템설계/변호사업/경비업)
행정.국방 (예:
교육서비스 (예:
보건.복지 (예: 종합병원/복지시설)
오락.문화 (예: 영화 및 비디오제작, 골프장 운영업)
공공.개인 (예: 하수 처리업/미용업)
가사서비스 (예:
국제.외국 (예: 주한외국공관)

서비스 행위 본질에 따른 분류
서비스 품질의 정의
마케팅 부문- 고객의 요구를 이해하고 그 요구에 합치하거나, 능 가하는 서비스 특성- 고객 만족도 자체- 서비스에 대한 고객의 기대와 인지의 격차

운영부문- 운영 명세에의 적합성
서비스 품질의 구성
Internal Qualities(사용자에게 보이지 않는 내부적인 품질)
Hardware Qualities(사용자의 눈에 보이는 하드한 품질)
Software Qualities(사용자의 눈에 보이는 소프트한 품질)
Time Promptness(서비스의 시간, 신속성)
Psychological Qualities(심리적 품질)

참고 자료

없음