외식산업경영 과제5

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<6장 서비스 사람관리>
서비스를 제공받는 고객을 외부고객(외부마케팅), 직원은 내부고객(내부마케팅)이라 한다. 기업에는 두 개의 고객 또는 두 개의 시장이 존재하며 따라서 기업은 두 가지 다른 마케팅을 실시해야 한다. 이 두 가지는 어느 한 가지도 소홀히 해서는 안 된다. 내부마케팅은 외부마케팅의 선결조건으로서, 내부고객의 만족 없이 외부고객의 만족은 불가능하다. 외부마케팅의 성과는 내부마케팅에 의존하는 동시에, 기업의 성과에 직결된다. 서비스 제공에서 직원은 매우 중요하다. 그들 자체가 서비스’이기 때문이고 그들은 고객의 눈에 비치는 조직 그 자체이고, 마케터이기 때문이다. 즉, 직원 스스로가 마케팅 활동을 수행하고 있다.

참고 자료

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