[생산및운영관리] Case Study: Cranston Nissan

목차

1. 품질문제 분류
2. 문제의 원인
3. 생선뼈그림
4. 단,장기적 계획

본문내용

위에서 보여주는 바와 같이 발생된 문제의 원인은 대부분 신뢰성의 결핍에서 있다. 즉, 고객이 필요로 하는 업무를 수행함에 있어서 고객의 요구를 파악하고 고객의 선호를 만족시키지 못하였다. 또한 업무를 완벽하게 수행하지 못하여 또 다른 문제로 확산이 된 것을 볼 수 있다. 즉, 문제 해결을 정확하고 면밀하게 못하여서 서비스의 질을 크게 떨어뜨렸다.

이렇게 전체적으로 신뢰성이 낮은 문제의 원인으로는, 종업원의 질은 물론이고 조직 자체의 서비스 품질에 관한 의식 결여 문제이다. 종업원 개개인이 서비스를 고객에게 직접적으로 제공하고있다. 그렇기 때문에 종업원의 서비스 품질이 고객의 만족과 불만족에 미치는 영향이 크다. 그들이 자신의 이러한 커다란 영향력을 의식하고 있다면 서비스 제공에 있어서 책임감을 느끼고 자발적 의지와 준비태세를 가지고 임할 것이다. 결과적으로 업무 수행에 있어서도 정확하고 확실성이 높은 서비스를 제공할 것이다. 하지만 이러한 책임감이 결핍되어있는 종업원들로 이루어졌기 때문에 서비스의 질이 급격히 낮아 질 수 밖에 없는 것이다. 즉, 종업원들이 제공해야 하는 서비스에 대해 적절하게 대응할 수 있는 능력이 없다. 이러한 면은 종업원으로써의 자격을 상실한 것이다.

참고 자료

없음