서비스경영(Complaint Letter)

목차

1. Dr. Loflin's letter를 토대로 Restaurant Retreat House의 서비스에 대하여 5가지 차원의 서비스 품질을 적용하여 평가하시오.
2. Dr. Loflin 편지에 대한 답장으로 작성한 Gail Pearson 편지의 장점과 단점을 논하고 보다 나은 방향으로 개선하여 다시 작성하시오.
3. Gail Pearson은 Dr. Loflin 편지에 대해 어떤 행동을 추가로 취했어야 합니까?

본문내용

<신뢰성-약속한 서비스를 어김없이 정확하게 수행할 수 있는 능력>
-술 제공시간 지연.(低)
-앙트레 제공시간 지연.(低)
-확실하지 않은 (빵)수량 파악.(低)
->신뢰성 낮은 편

<대응성-고객을 돕고 신속하게 서비스를 제공하는 정도>
-앉자마자 메뉴판과 와인 리스트, 빵 등 서비스 함.(高)
-착석 후 주문을 받지 않고 15분동안 기다리게 한 점.(低)
-술과 앙트레 등 고객이 원하는 것을 신속하게 가져다주지 않았다는 점.(低)
->대응성 낮은 편

<확신성-확신을 주는 직원의 능력, 직원의 지식, 예의바른 근무 자세 정도>
-웨이터의 술 주문받을 때 전문성 낮음.(“속기사가 아니다”)(低)
-웨이터의 호칭 사용 문제.('young lady'와 ‘dear')(低)
-에피타이저 주문 시 앙트레와 같이 주문해야 한다는 불공손한 태도.(低)
-정확한 빵 수량에 대한 불확실성.(계산오류적)(低)
-요리장의 훌륭한 음식 솜씨(高)

참고 자료

없음