서비스경영 9장 관련질문 에이미 아이스크림

목차

1. Describe the service organization culture at Amy’s Ice Cream.
2. What are the personality attribute of the employees who are sought by Amy’s Ice Cream?
3. Design a personnel selection procedure for Amy’s Ice Cream using abstract questioning, a situational vignette, and/or role playing.

본문내용

기업의 문화는 그 기업만의 독특한 문화를 창출하게 되어 고객은 물론 잠재적 종업원 역시 이러한 문화와 맞는 사람들이 찾게 된다. Amy의 조직문화는 창업자의 철학과 관련되어 있음을 알 수 있다. 두 가지 사업철학은 다음과 같다.
- 종업원은 자신이 하는 일을 즐길 수 있어야 한다.
- Amy에서 제공되는 서비스 역시 고객을 즐겁게 만들어야 한다.
두 가지 사업철학에서 알 수 있는 것은 Amy의 조직문화는 고객과 조직 구성원 모두 즐거워야 한다는 것이다. 여러 기업의 아이스크림은 비슷하기 때문에 차별화가 힘들다. 따라서 차별화 요인으로 서비스에서 즐거움을 찾았던 것인데, Amy는 고객에게 즐거움을 주려면 먼저 종업원이 즐거워야 한다고 생각했다. 이러한 철학으로 종업원들은 강제로 일하는 것이 아니라 자발적으로 즐겁게 일을 한다. 그렇기 때문에 매니저라 할지라도 청소가 필요하면 다른 종업원과 마찬가지로 청소를 하며, 종업원 미팅이 새벽 1시에 열림에도 불구하고 참여하는 사람들이 있는 것이다. 또한 Amy의 사업철학에서 종업원의 개성과 자율성을 존중해 주는 것을 느낄 수 있다. 고객과 종업원의 즐거움을 위해 종업원들을 보다 개방적이고 창의적으로 일할 수 있도록 규제를 완화해 주었다. 예를 들어 복장에서부터, 고객과 접점에서의 권한을 주었고, 일하는 방식까지 종업원의 재량권을 상당히 허용하였다.

참고 자료

없음