호텔고객만족경영론 - 고객 접점 관리

목차

1.고객 접점에 대해

2.방문판매란?

3.성공사례
1) 웅진
2) 교원

4.호텔에 적용

본문내용

진실의 순간(Moment of Truth : MOT)

과학자들에 따르면-이성을 본 뒤 뇌가 판단하는데 1초, 대화를 통해 판단하는 시간은 90초에서 4분이 걸린다. 즉, 사람의 감정은 매우 빠른 시간 사이에 결정이 된다.

이것은 결정적인 순간, 인상에 남는 순간을 통해 만족과 불만족을 느끼는 15초의 순간을 의미한다. 잠시의 순간에 기업의 서비스와 품질에 대한 인상이 결정되기 때문에 기업은 고객접점에서 고객의 욕구를 명확히 인식하며 그에 맞춰 서비스를 제공하도록 노력한다.

참고 자료

없음