소비자행동론(내부마케팅)

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론

1. 내부마케팅과 시장지향성의 개념
1) 내부마케팅의 개념
2) 시장지향성의 개념

2. 내부고객관리의 실행
1) 종업원 선발
2) 교육과 훈련
3) 평가
4) 보상
5) 갈등 및 커뮤니케이션 관리

3. 사례(현대해상화재보험의 내부마케팅)
1) 종업원 커뮤니케이션 활성화
2) CS제도
3) 현대해상화재보험 내부마케팅 전략의 영향

Ⅲ. 결론

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

내부고객관리 측면에서 내부마케팅은 서비스마케팅 한 분야로서 종래의 마케팅은 외부고객에 대한 마케팅 활동, 즉 제품, 가격, 촉진, 유통 등의 소위 4P에 의한 마케팅 믹스 과정과 이를 통한 포지셔닝 전략을 구사하는 외부마케팅에 초점을 맞추어왔다. 이에 반해 내부마케팅은 내부고객 즉, 조직 내 인적 자원을 대상으로 한 마케팅 활동을 의미 한다.
종업원을 내부고객(internal customer)으로 보고 그들을 동기부여 시켜서 고객과의 상호작용을 더 잘 수행하도록 실시되어지는 마케팅 활동이라 할 수 있는데, 이는 전통적인 마케팅활동에 추가하여 현장종업원 및 최종고객까지도 관리의 대상으로 하고 있는 통합적 마케팅 개념이다.
기업의 경영전략이나 전술이 최고 경영자나 연구기관 등에 의해 나왔다 하더라도 그것의 실천은 결국 고객과 접촉하는 종업원의 태도에 달려있기 때문에 내부마케팅의 중요성은 오늘날 더욱 부각되고 있는데, 1990년대 이후 마케팅개념의 구체적 실천으로써 시장지향성(market orientation)이 활발히 논의되었다.
시장지향성은 기업이 고객에 대한 정보와 고객과 관련된 시장 정보를 수집하여 이러한 정보를 필요한 부서에 얼마나 적절하게 전달하고 그 전달된 정보들을 해당 부서에서 얼마나 유용하게 사용하고 있는가를 의미한다.
즉, 시장지향성은 기업이 고객의 욕구를 이해하고 그 욕구에 부응하는 제품과 서비스를 고객에게 제공할 수 있기 때문에 경쟁우위(competitive advantage)개발의 필수적인 수단이 될 수 있다.

참고 자료

서진영 외(2009), 서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보 험, 한국마케팅저널 제11권 제3호.
윤세남(2006), 내부서비스품질이 조직몰입과 경력몰입에 미치는 영향, 미간행박사 학위논문, 경기대학교 대학원.
이유재(2001), CRM을 위한 내부고객관리, 경영논집 제35권 권4호.
이정환(2005), 내부마케팅이 시장지향성과 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향 에 관한 연구, 석사학위논문, 상지대학교.