영국항공의 고객관리

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. 영국항공
2. 영국항공의 기업문화
3. 사내 기강확립
4. 변화확산과 조직개발
5. 문화적 가치의 갈등과 조직개발과제

Ⅲ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
현재 우리사회는 양적, 질적으로 빠르게 팽창하고 있으며 국민소득이 높아지면서 서비스에 대한 개념이 중요시 되고 있다. 자본주의 사회가 발전함에 따라 제3차 산업인 서비스 부문이 팽창하는 경향이 있다. 서비스는 그 자체로 생산적이며 서비스에 따라 고객 만족도가 달라지고 소비자들은 만족도가 높은 서비스를 행하는 기업을 선호하고 그 기업의 제품을 구매하게 된다. 항공업계 쪽도 마찬가지라고 생각한다. 영국항공(British Airways)은 노사분규와 서비스 부실 등으로 소비자에게 외면을 받아왔지만 고객문화개발과 고객서비스 연구를 통해 고객중심적 마케팅 사고를 가지고 획기적인 경영체질개선으로 소비자들이 선호하는 항공사로 탈바꿈 하게 되었다.
본론에서는 고객들이 기피했던 이 영국항공이 어떤 과정을 거쳐 고객들이 선호하는 것을 넘어 세계 제일의 국제 항공사로 거듭나게 되었는지 알아보고자 한다.

Ⅱ. 본론
1. 영국항공(British Airways)
영국항공의 기원은 1924년에 설립된 제국항공(Imperial Airways)에서 비롯된다. 그 후 1939년 유한회사 영국항공(British Airways Ltd.)과 합병되어 영국해외항공 BOAC(British Overseas Airways Corporation)으로 국유화 되었다.

참고 자료

없음