관광서비스 성공사례

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ. 본론
1. 고품격 호텔체인의 개척자
2. 고객인지 프로그램
3. 개인별 특성을 고려한 종업원 선발
4. 황금표준 (The Gold Standards)
5. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈
(1) 일선직원의 권한 부여
(2) 선행형 고객만족시스템의 구축

Ⅲ.결론

본문내용

리츠칼튼 호텔은 100년의 역사를 갖고 있다. 20세기 초 유명한 호텔업자였던 시저 리츠(Ceasar Ritz)는 프랑스 파리에 '호텔 리츠'와 영국 런던에 '칼튼 호텔'을 운영하고 있었는데, 그는 당시 '호텔업자의 왕이자 왕들을 위한 호텔업자'로 지칭될 만큼 명성이 있었다. 1918년 시저 리츠가 사망하자 그의 부인이었던 마리(Marie)가 호텔경영을 맡아서 운영하였으나 성공하지 못했다. 그 후 보스턴의 부동산 개발업자였던 위너(E. N. Wyner)가 리츠칼튼이라는 상호 사용권을 얻어 1927년 5월 19일 리츠칼튼 보스턴 호텔을 개관하였다. 시저 리츠의 철학을 이어받은 위너는 부호(富豪)들을 위한 최고급 호텔을 지향하였다. 리츠칼튼이 추구하는 '고품격' 철학이 격식을 중요시하던 당시 미국 동부의 분위기와 결합되면서 이 호텔은 매우 엄격한 방식으로 운영되었다. 정장을 하지 않은 손님은 받지도 않았으며, 여자 혼자서는 호텔 식당에 들어갈 수 없었다. 1970년까지만 해도 여자 혼자서는 호텔 바(bar)에 출입할 수 없었다. 1961년 위너가 사망하자 호텔 운영권이 다른 사람에게 넘어갔으나, 1983년 조지아주 아틀란타의 존슨 부동산회사(W. B. Johnson Properties, Inc.)가 이를 인수하면서 큰 변화를 하게 된다.

참고 자료

없음