[호텔] 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈

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리츠칼튼 호텔은 호텔업계 유일하게 국가품질상을 수상했을 뿐 아니라, 1990년 이후 3번이나 미국 최고의 호텔 체인으로 선정되었으며, "컨슈머 리포트"지에 의해 고급 호텔 부문에서 총체적인 고객만족도가 가장 높은 호텔로 평가된 바 있다. 호텔의 제왕 리츠칼튼의 사례가 주는 많은 교훈 중 특히 다음과 같은 2가지 사항은 초일류 서비스 조직의 공통점이다.
그는 호텔 측의 이 감동적인 서비스를 잊지 않고 출장에서 돌아와 주위 사람들에게 침이 마르도록 칭찬했다.
이 호텔은 모든 체인점이 항시 공유할 수 있는 고객 데이터베이스를 구축하고 있었고, 데이터베이스에 저장된 정보를 활용해서 그 호텔을 다시 찾는 고객에게 완벽한 서비스를 제공하고 있었던 것이다.
△ 고객의 불편을 접수한 직원은 자기 영역이 아니라도 직접 책임지고 해결한다 (손님이 만족할 정도가 됐는지 20분 이내에 전화로 확인한다.)
△ 고객이 원하는 곳은 방향만 알려주지 말고 직접 안내한다
(그래서 별도의 안내판을 두지 않는다. 직원들이 걸어 다니는 게시판이다.)
△ 전화로 상대방의 성함을 묻지 않으며 가능하면 고객 전화를 다른 부서로 돌리지 않고 해결한다 (‘메모 남겨 드릴까요’라는 말은 하지 않는다. 진정한 친절이 아니기 때문이다.) 등등.

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