[고백서비스] 노드스트롬을 읽고.

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노드스트롬의 서비스 신화는 미국 최고의 고객 서비스 회사 '노드스트롬' 이 있기까지 노드스트롬가의 사람들의 이야기와 고객 서비스 방향과 판매전략을 엮어 놓은 책이다. 내가 알고 있는 노드스트롬은 큰 기업으로 성장한 백화점의 이야기일 것이라 생각했는데, 책을 읽을수록 고객 지향적이고 철저한 서비스 전략을 자지고서 노드스트롬이란 이름이 널리 알릴 수 있었음을 알 수 있었다. 노드스트롬을 이룬 사람들은 결코 특별하거나 어려운 것이 아니며 극히 단순한 '머리로 앞서가는 것이 아니라 서비스로 앞서간다'는 전형적인 노드스트롬주의를 내세우고 있다. 이 책은 먼저 노드스트롬이 성장하면서 지켜온 규칙과 성장배경 그들이 가지고 있는 이념을 통해 서비스가 어떠한 것임을 보여준다.
먼저 판매 목표를 달성하라는 지속적인 압력, 고객서비스를 무엇보다 우선하라는 가차없는 원칙 -고객을 만족시키기 위해 필요한 모든 일을 하라-은 노드스트롬의 신화를 만들어 왔다. 신입사원을 맞아 들일때도 노드스트롬의 규칙은 모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내릴 것이라는 규칙 외에는 없었다. 노드스트롬이 1991년 시카고 근교에 상점을 개설한 후 시사 해설자인 폴 하비는 '이 상점이 동부의 주민들에게 예의 범절이 무엇인가를 가르쳐 줄 것이다'고 방송했으면 경쟁업체들은 그들이 백화점업계의 판도를 바꾸었다는 찬사를 보내었다.

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