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소개글

목차가 영문이라고 해서 영문보고서 아닙니다..^^

목차

1. Advanced Telephone technology
2. The growth in Telephone technology
3. Supporting existing customers
4. How a call center is organized
- The Automatic Call Distributor (ACD)
- Interactive Voice Response Units (IVR)
- The agents (your operator who talk in the telephone)
- How much do call centers cost?
5. When to answer the telephone
- When to hang up
- Delay announcements
6. How do call centers help business?
7. Summary

참고 : 실제기업사례 - General Electric 사, 프랑스 Memorex 사
, 프랑스 BULL 사 _ 프랑스 IBM, 미니텔

본문내용

* 기업과 고객 사이의 중요한 전화 회선의 장애를 없애기 위해 ACD 시스템이 필요하게 될 것이다. 그것은 걸려온 전화를 대기하고 있는 전화 상담 근무자들에게 분배하고, 직원들과 고객들로부터의 전화를 효과적으로 관리할 수 있는 효율적인 보고 시스템을 제공한다. 

* 또한 ANI 와 DNIS (dialed number identification system) 이 필요하게 될 것이다.
당신은 또한 전화를 걸어온 당신의 고객들이 어떤 분야의 서비스를 원하는지에 따라 버튼을 눌러서 통화를 하게 되는 자동 응답 장치 (Automatic Attendants )를 필요로 하게 될 것이다.

참고 자료

The Complete Database Marketer, Arthur M. Hughes
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