기술과 경제, 치팅지, 시험 요약, 중간고사, 기말고사 요약

목차

1장 ☞ 고객만족이란? (비용절약)
2장 ☞ 서비스 품질차이
3장 ☞ 고객조사의 목표, 고객조사
4장 ☞ 고객의 구매행동
5장 ☞ 탐색적 연구
6장 ☞ 표집, 표집계획, 표집설계
7장 ☞ 조사방법의 종류
8장 ☞ 측정과 척도
9장 ☞ 설문지 작성
11장 ☞ 자료분석과 보고서작성
12장 ☞ 고객조사와 PR, 피드백
13장 ☞ 고객조사와 이익, 측정 기타 지표, 조사 횟수

본문내용

1장 ☞ 고객만족이란? (비용절약)
고객만족 : 고객이 공급자가 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대 이상으로 충족시켰다고 인식하는 것, 주관적 (고객 만족 수준을 알면 과잉투자 방지 및 고객만족 동시 충족 → 이익)
- 고객만족 조사방법 : 경험적으로 측정 가능, 반복적, 공개적
- 접근방법 : 연역적 접근, 귀납적 접근
- 과학적 연구의 목적 (현상예측 및 통제) : 기술(상세, 정밀, 차후연구), 설명(현상 왜 발생?, 관계), 예측(예상)과 통제(유도)
고객만족 조사설계 : ①조사주제 선정 : 객관적 (도덕X,합리) ②조사연구 설계 : 표본, 표집방법 ③자료의 수집과 분석 : 조사자 훈련, 통계 분석절차 ④결론 : 도출
2장 ☞ 서비스 품질차이
서비스 갭 (서비스 품질차이, 고객인식차이) : 서비스에 대한 고객의 기대와 기업의 실제 서비스에 대한 고객 인식 차이
- 촉진차이: 기업이 과도 기대수준 형성시켜 발생
- 이해차이: 기업이 고객 욕구와 우선순위 이해 못해서 발생
- 과정차이: 고객의 요구를 알아도 적절히 바꾸지 못해서 발생
- 행동차이: 고객의 우선순위를 알아도 직원 훈련이 안되어 발생
- 인식차이: 기업수준에 대한 고객인식이 실제와 다를 경우 발생 (과거 도움 받지 못했던 고객 서비스 좋아져도 못한다고 인식)
- 직원에게 동기부여 필요함 (직원에게는 목표달성이 중요함)
3장 ☞ 고객조사의 목표, 고객조사
- Total Product : 고객과 종업원이 판단
＊고객조사의 목표
- 고객의 우선순위 - 고객의 인내범위 - 기업의 성과수준: 고객조사의 가장 중요 목적, 고객이 인식하고 있는 만족도 조사
- 고객의 우선순위와 비교한 성과수준: 고객은 구매결정 시 우선순위가 존재함, 우선순위 파악 시 조사설계단계에서 근본원인을 포함해야 함
- 경쟁기업과 비교한 성과수준: 고객만족측정에서 확실하게 얻으려면 경쟁기업의 성과수준과 비교해야 함

참고 자료

없음